Fakte teenindusest

Mida kliendid ootavad, mida mõtlevad, mida hindavad - nendele küsimustele on vastuseid otsitud läbi erinevate uuringute.
Toon siin ära mõned faktinopped, mida erinevad ettevõtted on oma kliendiküsitluste põhjal avaldanud. Usun, et see materjal annab Teile head mõtteainet ja konkreetseid võrdlusnumbreid oma klientide rahulolu-uurignute tulemustega.

• Igal aastal kaotab ettevõte oma klientidest 10 - 30%.
Allikas: Adele Sommers, Ph.D

• Miks kliendid lahkuvad:
1% sureb
3% kolivad mujale
9% läheb konkurendi juurde
14% ei ole rahul tootega
68% lahkub teenindajate ükskõikse suhtumise pärast
Allikas: Michael Leboeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life (2000)

• 70% klientidest lahkub eesliinitöötajate vähese tähelepanu tõttu.
Allikas - International Customer Service Association

• 91% pettunud klientidest ei soovi enam pettumust põhjustanud ettevõttega koostööd teha. 70% rahulolematutest klientidest teeb ettevõttega uuesti koostööd, kui nende rahulolematus lahendatakse klienti rahuldavalt. 95% rahulolematutest klientidest jätkab ettevõttega koostööd kui saavad oma rahulolematusele lahenduse koheselt.
Allikas: Lee Resource Inc

• Iga kliendi kohta, kes esitab kaebuse, lahkub vaikides kuid rahulolematuna 25 - 26 klienti.
Allikas: Lee Resource Inc
Allikas: Business e-coach

• Täienduseks eelmisele faktile: Tagasisidet rahulolematusest annab vaid 4% rahulolematutest klientidest, 96% lähevad lihtsalt minemaja 91% neist ei tule enam kunagi tagasi.
Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

• 80% kaebuste algpõhjuseks on halb kommunikatsioon kas kliendiga või organisatsioonisiseselt.
Allikas: teadmata

• Vähendades klientide lahkumist, võib suurendada kasumit 25% - 85%. 75% juhtudest ei püüdnud ettevõte kleinti veenda jääma, samas 35% klientidest teatas,et lihtne vabandus oleks neid tagasi hoidnud konkurendi juurde minemast.
Allikas: NOP

• Uue kliendi saamine maksab 5 - 7 korda enam kui olemasoleva kliendi hoidmine.
Allikas: TARP
Allikas: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Allikas: the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC.
Allikas: Bain & Co study in the Harvard Business Review

• Rahulolematu klient kirjeldab oma negatiivset kogemust 8 – 16 inimesele. Neist 13% - 20% räägib oma kogemusest enam kui 20-le inimesele. Oma positiivsest kogemusest räägib klient 4 – 6-le inimesele.
Allikas: the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
Allikas: Lee Resource Inc
Allikas: Business e-coach

• 1 negatiivse kliendikogemuse korvab 12 positiivset kogemust
Allikas: Lee Resource Inc

• 70% ostuotsusest tugineb sellele kuidas klient tunneb end olevat koheldud
Allikas: Adele Sommers, Ph.D

• Kliendid, kes hindasid rahulolu teenindusega skaalal 1 – 5 hindega 5, ostavad 6 korda suurema tõenäosusega uuesti kui need kliendid kes andsid hindeks 4.
Allikas: Adele Sommers, Ph.D
Allikas: Bain & Co

• Ettevõtetel, kel on klienditeenindus kõrge prioriteetsusega, on müügitulu 12 korda kõrgem nendest ettevõtetest, kes ei pane klienditeenindusele erilist rõhku.
Allikas: International Customer Service Association

• 93% klientidest tunnistasid, et klienditeeninduse kvaliteet on tähtis brandi lojaalsuse säilitamiseks.
Allikas: Creative Strategies

Peep Laja: Eestis on suhteliselt halb teeninduskultuur

Anniki Leppik

Internetiturundaja Peep Laja (pildil) on laia kaliibriga mees, kelle sissetulekud ei sõltu tema geograafilisest asukohast ja see võimaldab tal rahuldada oma suurt reisikirge, rännates seljakotiga mööda Kesk-Ameerikat või Lähis-Ida riike.

Sa oled maailmas palju ringi reisinud ja töötanud pikalt teistes riikides. Kui kõrvutada Eesti ja muu ärimaailm, siis mis on sinu jaoks suurimad kontrastid, mis sind häirib?

Mis on Eestis suhteliselt halb - kõige halvem ei saa öelda, sest olen ka hullemat näinud - on teeninduskultuur. Kohutav! Alates restorani ettekandjatest kuni ükskõik millise ettevõtteni.
Ostsin suurest ja tuntud ettevõttest sülearvuti, mis kuumenes üle. Kaks päeva hiljem ei antud mulle selle eest raha tagasi ja hakati nõudma ekspertiisi, mille tulemus ütles, et arvuti ei kuumene üle, ehkki probleem kestis. Mind kui klienti lükati nurka ja see on võimalik vaid endises Nõukogude Liidus.

Teise näitena rentisin suvel auto. Viisin täispaagiga tagasi, kuid firmast väideti, et paak pole täis, näidik ütleb nii. Aga rentides mees ise ütles, et näidik ei tööta korralikult. Pakkusin, et sõidame bensiinijaama ja paneme kütust juurde, loomulikult ei mahtunud sinna midagi.
Igaveseks on kliendisuhe rikutud. Auto oli hea ja kõik toimis kuni nad hakkasid viimast välja pigistama. Trahviraha oli vist vaid 160 krooni ja ma olen seda lugu rääkinud tuhandele inimesele.
See on põhjus, miks firmad kaua ei püsi. Internet annab kõigile hääletoru, nii ei saa tarbijaga käituda.

Amazonist tellisin kunagi Dubaisse raamatuid, kahe kuuga need pärale ei jõudnud. Kirjutasin, kohe saadeti uued. Lõpuks sain kaks kompleti, üks oli tollis kinni. Minu sõnades ei kaheldud, sest nad mõistavad kontseptsiooni, kliendi aja väärtust. Nüüd ma ostan oma asjad sealt, sest ma tean, et kui mul on probleem, siis nad usuvad minu juttu.
Ja siis imestatakse, miks Eestis e-kaubandus tööle ei lähe. Teenindus on kehv ja hinnad kõrged.

Samasugune paralleeli võib tõmmata kodumaise toiduga: kas peaksime ostma rohkete e-ainetega kohalikku kaupa, kui võiksime kaaluda välismaist, puhtamat alternatiivi.

Loomulikult võiks kodumaist rõhuda. Klienditeeninduse kohapealt inimesel pole otseselt kokkupuudet näiteks talumehega, ta ostab selle Selveri leti pealt.
Minu teine pool on ameeriklanna, tema pere käis suvel siin. Muidu olen Eestis kehva kohtlemisega harjunud, aga kui on külalised mujalt, siis mul oli nii palju kordi häbi.

Mulle tundub, et osalt saab passiivsus teeninduses alguse hoopis madalamalt. Mõnes inimeses on loomupärast andi suhtlemiseks, teises jälle mitte.

Olen veendunud, et juhtkond saab kujundada inimesi. Kui on teenindus prioriteet, siis naeratus ja hea sõna ei maksa midagi. Meil on näiteid, kus on teenindus väga hea- näiteks Olde Hansa. See on juhtimise küsimus.

Koostöö konkurendiga? Võimalik!

Anniki Leppik

Pärnus ettevõtlusnädala raames toiminud ärihommikusöögil esines Eesti ühe suurima IT-firma Webmedia juht ja Eesti Infotehnoloogia ja Telekommunikatsiooni Liidu (ITL) president Taavi Kotka (pildil), kes rääkis konkurentidega koostöö ja sektorisisese haridustaseme arendamisest.

“IT-st räägitakse tihti kui Eesti majandust päästvast valgest laevast, aga kui vaadata lähemalt, siis sektori ekspordikäive oli aasta tagasi vaid miljard krooni,” rääkis Kotka, et tegemist on riigi eksporditurul imeväikese osaga. Põhjus peitub selles, et aastaid ületas siseturu nõudlus pakkumise ja põhjust kaugemale vaatamiseks polnud.

Nüüd on ITL võtnud eesmärgiks IT-ekspordi osa 2011. aasta lõpuks kahekordistada vähemalt kahe miljardi kroonini, kuid selle saavutamine on võimalik vaid läbi konkurentide koostöö.
Senine Andrese ja Pearu moodi kaklemine hakkab IT-firmade vahel Kotka sõnul lõppema ja edaspidi oleks Eesti firmade konkurentsivõimele abiks ühine tegutsemine. Sektoris on palju firmasid, mis on teatud vallas väga edukad, kuid välisturul läbimurde saavutamiseks tuleb osata erinevad tegevused koos tööle panna.

Vähemalt IT-sektoris on mõistetud, et konkurendile käe ulatamine on kohati ainus viis eesmärgini jõuda. “Kui meie ei suuda välisriigis müüa – näiteks pole sealne riik meie toote jaoks piisavalt arenenud või on see juba olemas, kuid nad vajaksid midagi muud – loome ikkagi positiivse kontakti ja aitame teise firma turule,” selgitas juht, et kasu saavad siiski kõik.
Heaks tavaks on saanud, et kontakti vahendamise eest saab protsendi projektikäibest ka see firma, kes kaks osapoolt tulemuslikult kokku viis.

Samas ei piisa eduks vaid riigisisesest koostööst, sest võimalus oma nime all maailmas läbi lüüa on Eesti IT-firma jaoks väga väike. Kasulik on tõestada end mõnele sama valdkonna tuntud suurfirmale ja kolida nende “vihmavarju” alla projekte teostama.
Näiteks Webmedia teeb Moldovas riigikassasüsteemi HP kaudu: HP sõlmis lepingu, Eesti ettevõte teostab. Lepingu maksumus on 30 miljonit dollarit, millest HP saab 80 protsenti, kuid 20protsendiline osalus on piisavalt suur, et selle nimel tööd teha. Otse end Moldovasse pakkudes oleks tulemus tõenäoliselt null.

Ehkki eksport on ITLi üks prioriteete, hõlmab sektorisisene koostöö ka paljusid teisi eesmärke, millest üks on IT-hariduse kvaliteedi tõstmine.
“2012. aastal hakkab tudengite arv Eestis vähenema, püsib paar aastat madal ja siis uuesti tõuseb,” selgitas Kotka. “Meie eesmärk on IT-õpilaste arv ei väheneks ja tudeng poleks kinni vaid ühes ülikoolis.”
See tähendab, et igal aastal panustavad IT-firmad miljoneid spetsialistide koolitamisesse ja välisõppejõudude kaasamisse, samuti suudetakse läbi projektirahade panustada teaduse arengusse. Abiks oleks seegi, kui gümnaasiumis muudetaks matemaatika lõpuseksam taas kohustuslikuks, sest ülikoolis IT-õpinguid alustades on tihti probleemiks nigelad teadmised reaalainetest.

“Panustame haridusse, sest sektoris loeb CV: haridus ja rahvusvaheline töökogemus, millest sõltub tulevase töötaja tunnihind,” kinnitas Kotka.

Ehkki ITLi kuulub Eesti ligi 3000st IT-sektoris tegutsevast ettevõttest vaid 48, on tegu peamiselt suurfirmadega, kes moodustavad sektori kogukäibest umbes 80 protsenti ja on mõistnud, et hiilgeaegadel suuri kasumeid teeninuna on praegu õige hetk investeerida, et valdkonna jätkusuutlikus püsiks. Ja selle nimel ei peeta paljuks konkurendiga ühe laua taha istuda.

KlienditeenindusKeskusel valmis kliendikogemuse uuring

KlienditeenindusKeskus korraldas augusti viimasel nädalavahetusel Tallinna kolmes suuremas kaubanduskeskuses kliendikogemuse uuringu, mille eesmärk oli küsitleda vahetult ostu sooritanud klienti ja lasta tal hinnata saadud teeninduskogemust.

Küsitluses eeldati, et ostu sooritanud klient on läbinud teenindusprotsessi tervikuna – sisenemisest ostuni – ja peaks olema emotsionaalselt positiivselt meelestatud.

Küsitletav hindas saadud kogemust konkreetse ostu kohta nelja hinnangu kaudu. Need puudutasid valmisolekut soovitada saadud elamust oma tuttavale; saadud kogemuse vastavust oma ootustele; kuivõrd saadud kogemus ületas ootusi ja kuivõrd see üllatas klienti positiivselt.
Lisaks uuriti, kas kaubanduskeskuse atmosfäär mõjutab tehtud valikuid ja kas klient planeerib keskust külastades oma ostu- ja teenusevajaduse ette.

Ostjad vastasid:
1. Millise tõenäosusega soovitate antud kauplust oma sõpradele ja sugulastele?

Mittesoovitamise peamisteks näitajad keskuste lõikes:

Soovitamise peamisteks näitajad keskuste lõikes:

2. Kuidas hindate teeninduse vastavust Teie ootustele?

3. Kui suurel määral pakuti Teile oodatust enam?

Küsitluses osales 398 inimest, kellest 30% olid naised ja 70% mehed.

Vastajad jaotusid viide vanusegruppi, kellest
alla 20 aastaseid osjaid moodustasid 11%,
üle 20aastased 31%,
üle 30aastased 30%,
üle 40aastased 20% ja
üle 50 aastased ostjad 8%

Küsitletavae haridus jaotus laias laastus pooleks. 45 protsenti omasid keskharidust, sama palju oli kõrgharidusega osalejaid. Kümme protsenti vastanutest olid põhiharidusega.

Uuring mõõtis KlienditeenindusKeskuse poolt välja arendatud CE-Score väärtusi küsitluses osalenud kaubanduskeskustele (CE-Score, customer experience score).
Metoodika ülesehitamisel kasutati Satmetrix Systems ja Fred Reichheld (USA) arvutusloogikat ning kvaliteediekspert Dr. Noriaki Kano (Jaapan) järgi ülesehitatud treenindusprotsessi mudelit.

Lähtuvalt valitud metoodikast joonistusid välja ilmekad kliendikogemuse joongraafikud- tekkis nii ideid kui arendussuundi.

Maailma kõige innovaatilisemad ettevõtted

Millised on maailma kõige innovaatilisemad ettevõtted? Ajakiri Fast Company koostab igal aastal edetabeli, kuhu mahub 50 maailma kõige uuendusmeelsemat firmat ja meeskonda.
Viimane pingeriga üllatas mitmete uute tulijatega, näiteks esikümnesse mahtus neli ettevõtet, keda tabelis aasta varem polnud.

Kümme kõige innovaatilisemat ettevõtet:

1) Team Obama (tabelis uus)
Aasta kõige edukam meeskond võttis kõhna, naljaka nimega poisi ja vormis temast terve generatsiooni kõige võimsama kaubamärgi.

2) Google (aasta varem esimene)
Google’il on piisavalt arrogantsi, et ehitada parim otsingusüsteem terves internetis. Nende edu võti peitub tehnoloogia ja infograafika meisterlikus kasutamises.

3) Hulu (tabelis uus)
Veebikeskkond võimaldab kasutajatel tasuta vaadata populaarseid teleseriaale ja filme.

4) Apple ( aasta varem teine)
Osaliselt tagas edu iPhone’i turuletulek. Lisaks astus firma suure sammu lähemale rohelisele mõtteviisile, muutes sülearvutite kestad taaskasutatavateks ja ekraanid plii- ja arseenivabaks.

5) Cisco Systems (aasta varem 37)
Cisco grupi ülemaailmselt äriideede genereerimise võistlusel osales 2500 meeskonda 104. riigist. 250 000 dollari suuruse peaauhinna võitis Saksamaa arvutiteadlase poolt juhitud tiim energijajaotamisteemalise töö eest.

6) Intel (aasta varem 34)
Protsessoreid tootev Intel teenis koha esikümnes tänu uuele Atom-protsessrile, mis võimaldas minisülearvutite tootmise.

7) Pure Digital Technologies (tabelis uus)
Ettevõte leiutas ühe nupuga Flip videokaamerad, mida on müüdud enam kui 1,5 miljonit eksemplari. 2008. aastal kasvatasid nad aastatulu mullusega võrreldes kolm korda ja plaanivad USAst laieneda Inglismaale, Kanadasse ja Aasiasse.

8) WuXi PharmaTech (tabelis uus)
Hiina firma on maailma kõige suurem ravimitootja.

9) Amazon (aasta varem 9)
Amazon alustas internetis raamatute müümisega, kuid tänapäeval kaubitsetakse seal kõigega alates köögiviljadest hinnaliste eheteni.

10) Ideo (aasta varem 5)
30aasta pikkuse ajalooga disainifirma pole aastakümnete jooksul oma värskust kaotanud ja suudab endiselt üllatada põnevate ideedega.

Parimate hulka mahuvad ka sellised tuntud brändid nagu Nokia, Facebook, Nintendo, IBM, Nike, Lego, Toyota jt.
Täispika nimekirja leiad siit.

Millal sa viimati kedagi kallistasid?

Anniki Leppik

Ehk oleks isegi õigem küsida, kas mäletad, millal keegi viimati sind kallistas?

USA eduka rõivakaupluse tegevjuhi Jack Mitchelli esikraamat “Kallista oma kliente” ilmus eesti keeles juba viis aastat tagasi, on leidnud tee paljude teenindusega seotud inimeste ja ärijuhtideni, saanud positiivse tagasiside ja ärgitanud muutustele. Kuid muutuseid on Eesti teenindust tervikuna vaadates endiselt häbiväärselt vähe.

Mitchell on hea jutustaja, kes põimib praktilisi näpunäiteid ilmekate lugudega oma klientidest ja töötajatest, kes on talle kui oma pere liikmed.

Tema ärifilosoofia on äärmiselt lihtne ja inimlik: kallistamine ei tähenda, et teine inimene tuleb kohmetunult enda käte vahele haarata. Me kallistame kedagi, kui paneme ta end hästi tundma. Ületame ootusi. Oskame üllatada.
Ja selleks, et efektiivselt kallistada, peab oma panuse andma terve firma juhist koristajani. Mitchell käib iga nädal, mõõdulint ümber kaela, oma kaupluses klientidega suhtlemas ja on kursis nende eelistuste ja soovidega. Sama teevad tema sisseostjad, sest klienti tundmata ei saa panna kokku neile sobivaid rõivakollektsioone.

Muidugi on paljud raamatus toodud näited pigem sobivad Ameerika mitme miljoni dollarise käibega suurettevõtetele nagu Mitchelli rõivapoed. Vaevalt mõni Eesti väikeettevõte või keskmise suurusega firma saaks endale lubada kliendile vajaliku toote teise maailma otsa transportimist ühe ööpäeva jooksul ilma selle eest tasu küsimata.

Aga kallistamist näeb sellest hoolimata meie teeninduses häbematult vähe ja sellele ei ole mingit vabandust. Kallistamisega alustamiseks pole palju vaja. Alustuseks piisab sellestki, kui teisele otsa vaadates näole sõbralik naeratus manada.

Üritasin meenutada, millal keegi mind viimati piltlikult kallistas, ületas mu ootusi ja pani mind hästi tundma.
Õnneks on mul mõned sõbrad, kes teevad seda nii tihti ja loomulikult, et nad ise ei saa arugi, et žestid on imelised ja üllatavad. Näiteks üks sõbranna tõi kord kingaparandusest ära kotitäie kingi, kui nägi, et ma ise pole nendele nädala jooksul järele jõudnud.

Aga teeninduses... R-kioski müüja, kes viskas bussipileti letile nii, et see üle putkaserva maha lendles, ei ole kindlasti kallistaja. Seda pole ka ettekandjad, kes minu lõunasöögikohas tööl on. Jah, nad ütlevad tänan-palun, aga ei tekita emotsiooni. See on elementaarne viisakus.

Ainukene inimene, kes mulle meenub, on juhataja ühes rõivakaupluses. Lisaks sellele, et tal on iga kord meeles, mida ma varem ostnud olen ("punane vöö sul juba on, see sobiks ideaalselt musta pluusiga"), milliseid värve eelistan ("sinine pole su lemmik, aga mul peaks taga olema ka üks bordoovärvi kleit") ja pakub absoluutselt laitmatuid tooteid ("kui sa vaataksid veel mõned minutid ringi, siis lähen ja aurutan mantlist selle kortsu välja"), ei pea ta kunagi paljuks küsida, kuidas tööl läheb või kas laps on kõledatest sügisilmadest hoolimata terve.
Kõike seda saadab naeratus ja silmist peegelduv siiras huvi kliendi käekäigu vastu.
Huvitav, kas ta ise ka teab, et on kallistaja?
Ma pole mitte kunagi sealt ära tulnud tühjade kätega, kui juhataja tööl on. Küll aga tulen alati, kui teda ei ole.

Soovitan Mitchelli raamatut lugeda ka siis, kui teil pole "kliente", ehkki mingil viisil oleme kõik klienditeenindajad ja müügimehed, müües esmalt ennast kui meeldivaid persoone. Kui te muud ei avasta, siis vähemalt seda, et naeratate sagedamini kui varem.

Suuremates linnades toimub ettevõtlusnädal

Anniki Leppik

5.-9. oktoobrini peetakse neljas Eesti suuremas linnas (Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Narvas) ettevõtlusnädalat, mille peateema on innovatsiooniaastale kohaselt innovatsioon. Erilist tähelepanu pööratakse ettevõtjate väärtustamisele.

Ettevõtluse Arendamise Sihtasutuse (EAS) koordinaatori Mehis Pärna sõnul nõuab praegune majandusolukord uuenduslikku mõtlemist: vanal viisil enam edasi ei saa. “Selleks, et olla konkurentsivõimeline, peame tegema uuendusi oma tegevustes, toodetes, strateegiates, kuid eelkõige mõtlemises,” ütles Pärna.

Euroopa sotsiaalfondist kaasrahastatava ettevõtlusnädala raames toimub Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Narvas rohkem kui 160 seminari, koolitust, foorumit, viktoriini ja teist üritust.
Tartus, Pärnus ja Narvas kestavab ettevõtlusnädal esmaspäevast reedeni, Tallinnas on tegevused jaotatud kolmapäevale ja neljapäevale.

Pärnus on ettevõtlusnädala põhisündmuseks 8. oktoobril Tartu ülikooli Pärnu kolledžis toimuv rahvusvaheline konverents “Ettevõtluse laiendamine Läänemere piirkonnas”, päeva teisel poolel tunnistatakse Pärnu linna ja maakonna aasta parimaid ettevõtjaid.

Tartus on ettevõtlusnädala üritused jagatud erinevate teemade vahel. Esmaspäeval räägitakse loovusest, teisipäeval ettevõtlusega alustamisest, kolmapäeval koolitatakse tegutsevaid ettevõtjaid, neljapäev on lahenduste otsimise päev ja reedel keskendutakse kommunikatsioonile.
Räägitakse tootearendusest, loovusest, innovatsioonist, protsessijuhtimisest, rahastamisvõimaluste leidmisest, leidlikust turundusest raskel ajal ja paljust muust.

Narva avab ettevõtlusnädala seminariga “Innovaatika praktikas”. Suur rõhk on pandud noortele alustavatele ettevõtjatele, kellele jagatakse teadmisi ideede finantseerimisest ja korraldatakse äriteemaline mäng “Kreatiivsus, innovatsioon ja noored”.

7. oktoobril saab Tallinna ettevõtlusnädala raames Lauluväljakul peetaval toetuste teabemessil “Ettevõtja Eesti 2009” praktilisi nõuandeid ettevõtlustoetustest. Tasuta messile saab registreerida aadressil www.ettevotjaeesti.ee.

8. oktoober on Viru hotelli konverentsikeskus terve päeva ettevõtlusürituste päralt. Enim tähelepanu pööratakse innovatsioonile, kuid Vene noortele korraldatakse noortekonverents “Julge valik”. Ettevõtluspäeva lõpetab auhindade kätteandmine parimatele Tallinna ettevõtetele.

Infot ettevõtlusnädala ürituste ja neile registreerimise kohta saab siit. Kõik üritused on osalejatele tasuta.