Keerulisi ja enam keerulisi aegu

Ettevõtja (loe:tegutseja) jaoks on iga aeg keeruline. Kui tundub et sinu sihtturul on ostujõud hea või väga hea, siis leidub samal ajal ka konkureerivaid ettevõtjaid müügipakkujatena rohkem kui tavaliselt. Ja keerukus seisneb sel juhul paljude seast silma paistmises. Sa üritad tuua esile oma toote või teenuse parimaid väärtusi.

Tähelepanek: Eesti telekanaleil muutus juba talumatuks saadete vaatamine sest reklammide ajad venisid lõpmatusse. Tundus nii lahedana et tuli isegi sõsarkanalid ellu kutsuda et laiendada reklaamiaega.Ajakirjade hulk küündis üle saja mis samuti näitas lahedat reklaamiraha ja miks mitte levitada üha rohkem elustiili ja hobisid kirjeldavaid vaateid ajakirjadena kui kõik ka kenasti reklaamiandjate poolt kinni sai makstud

Kui turgudel valitseb põud, siis on jälle ostja see kes keerulisi olukordi tekitab, sest ta ei taha loovutada just sulle oma kõige likviidsemat vahendit, milleks on raha. Keerukus seisneb jällegi väärtustes mida lubad oma pakkumistega. Kas ostu-müügi läbirääkimiste objekt on üldse väärtuseks läbirääkimiste partnerile ühelt poolt ja kas see väärtus on piisav tingimusi arvestades nagu hind, kättesaadavus, kestvus ja kvaliteetne jms.

Tähelepanek: Ajalehtede tiraazhid on kuuldavasti kukkumas, sest tellijaid on vähe, ei ole rõõmsad ajad ajakirdel sest heade aegade elustiilide järgimine muutub üha raskemaks ja milleks tekitada kiusatust.Üha rohkem jäävad ukse taha nn „ülevõlli”müügimehed kes oma nõmedustega loovad pigem ebameeldiva kui positiivse emotsiooni, väärtust on loomas professionaalsed ja intelligentsed müüjad ja teenindajad, kes suudavad leida rohkem aega eeltööle ning leida üles ka tegelikud kliendid

Ettevõtja jaoks ei ole olemas seisundit nagu kriis või majanduslangus. On ajad mil tuleb keskenduda rohkem konkurentidele ja ajad mil suuremat tähelepanu nõuavad sinu kliendid ja tarbijad. Rohkem tähelepanu- see ei tähenda et elu nii lihtsalt, must-valgena tajutav on. „Silmad lahti ja meeled avali” mõlemas suunas on alati oluline olla.
Tuleb tajuda turgudel valitsevaid jõude ja täna on jõud rohkem kui varem ostjate, klientide ja tarbijate poolel.

Tähelepanek: Kinnisvara müüjad ja arendajad raporteerivad suurtest hinnalangustest mahtudes mida mõned aastad tagasi ei osanud unistadagi. Kerkinud uute majade aknad on tumedad, neis ei sära soe koduvalgus, sest rahastajad on ahendanud ja keerukamaks muutnud tingimused laenudele. Siin võidavad need agendid kes kõige kiiremini „laskuvad pilvedest” ning leiavad rohkem aega tegelemaks klientidega

Ettevõtja jaoks tähendab tänane aeg suuremat pühendumist tootmise- ja teenindusprotsessi omahinna alandamise kõrval kvaliteedile. Seda eelkõige protsessis osalevate töötajate kompetentside lihvimisele, parendamisele ja miks mitte uuendamisele. Kulude kokkuhoiu vajadus survestab eelkõige töötajaid ettevõtte sees, sest reeglina on tööjõukulud suurim kuluartikkel enamuse ettevõtete eelarveis. Lahedamatel aegadel värvatud „tööprotsesside lihtsustajad” osutuvad eelkõige liigseks koormaks, sest alati on võimalik luua toode või teenus vähemate kuludega ... kui tõsiselt järele mõelda ja väärtustada kulude kokkuhoidu. Oluline on mitte kaotada kvaliteedis, sest selles on väärtus ostja jaoks.

Tähelepanek: me ei saa täna rääkida stiilis, et kõrge hind see on kvaliteedi tagatis. Samuti ei saa ähvardada klienti, et nõudes madalamat hinda kaotatakse kvaliteedis või jäetakse oluline väärtus lisamata. Autofirmade hinnalangused on suurusjärgus 100 000 kr – ma ei usu et auto väärtus ostja jaoks sellest väheneks, pigem kasvab. Sama on korterite ja majadegagi - langetades hindu ei vähene kvaliteet ostja jaoks.

Selles suures hinnarallis ja uute positsioonide võtmisel on üha suurem tähelepanu aga müügi- ja teenindusprotsessidel endil. Pakkujaid on endiselt palju, kuid ostjaid jääb aina vähemaks ja suurema tähelepanu kvaliteedi kõrval saavad endale need ettevõtjad kes suudavad luua rohkem positiivseid emotsioone. Me teame ju et ühtedel või teistel aegadel on emotsioonid need mis juhivad ostjate meeli. Vaid positiivne elamus mis on saadud äriprotsessi käigus loob võimalused tehingu õnnestumisele. Ma ei usu et keegi meist oleks nõus loovutama raha kui vastuvõtt ja tähelepanu mida eeldad jääb saabumata ning kui teenindaja või müüja on suutnud sind solvata oma ükskõikse ja küündimatu suhtumisega või siis olematute teadmistega väärtustest mida tulid otsima.

Tähelepanek: aegadel, mil kokkuhoid on märksõnaks, on müügimehe või teenindaja arrogantsus ja ükskõiksus, ebaprofessionaalsus ja küündimatus suurepäraseks võimaluseks tehingust loobumiseks. Kogu reklaami ja kogutud eelinfo baasil loodud ostja „vältimatu vajadus” teisendub momentaalselt meelekindluseks ja vajadused hinnatakse ümber sekunditega, parimal juhul lükatakse ostusoov edasi, halvimal pöördutakse sarnase pakkuja poole.

Elame muutuvas maailmas ja parasjagu ongi majandustingimused muutumas kiiremini kui eeldasime, kiiremini kui lubasid majandusteoreetikud. „Kuidas?”- see küsimus on huultel ja meeltel paljudel juhtidel. Kuidas jätkata arengut, kuidas püsida konkurentsis, kuidas teenindada laene. Ühest ja universaalset vastust ei ole kindlasti, kõik sõltub ettevõtte seisundist, juba võetud kohustustest ning müügilolevast tootest-teenusest endast. Kuid vaieldamatult on täna rohkem kui tavaliselt päevakorral kaks küsimust: kulude kokkuhoid ja müügi kasvatamine. Ettevõtlik firmajuht, müügi– või turundusinimene hindab ümber senised tõekspidamised ning tegutseb, tegutseb kohe siin ja praegu.

Samal teemal loe Päevalehest Marje Josing artiklit

Kuidas peaks ettevõte käituma eesootava majanduslanguse tingimustes

See on küsimus, mis on kerkinud paljude ärijuhtide peades ja siinkohal on hea refereerida Inglise turundusettevõtte Beauty Salon Marketing UK asutaja Martin Smith´i artiklit.

Majanduslangus ja depressioon on võtnud globaalsed mõõtmed. Ja üheks suuremateks muretsejateks on ikka olnud väikeste äride omanikud (näiteks ilusalongid), kus „Professional Beauty magazine” uuringu kohaselt on 75% UK ilusalongi omanikest mures oma äri tuleviku pärast.
Samas aktiivne inimene teab et ei ole olemas raskeid aegu. Ajad võivad olla keerulisemad ja ärevamad kui tavaliselt, kuid mis iganes majanduses ka ei toimuks, on olemas sammud, mis aitavad kindlustada sinu ettevõtte tegutsemise ka tulevikus.

Martin Smith ütleb oma artiklis: tegutse siin ja praegu. Ei ole mõtet liialt tähelepanu pöörata igasugustele üleilmsetele majandusennustustele juba sellepärast, et tihti võib teemapüstitus olla tänuväärne võimalus ajakirjanikele leheruumi täitmiseks ja kindlustamiseks ning teiseks toimub kogu sündmustik kuskil mujal ja hoopis teistsugustes tingimustes ja oludes. Oluline on hoopis see, mis toimub otseselt selles valdkonnas, kus tegutsed sina. Et oma tegevusraadiuses toimuvast korrektselt pilti saada, tuleks jälgida, kuidas läheb nendel ettevõtetel, mille teenused ei kuulu nn häravajalike hulka. Näiteks võivad sellisteks olla kohalikud restoranid. Esimesi tegevusi, mille arvelt hakatakse kokku hoidma, sattudes finantsraskustesse, on söömas käimine väljas pool kodukööki. Samas, kui inimesed jätavad oma raha rohkem koduseinte vahele, siis kas ei peitu siin ka mõni võimalus või idee, mida saaksid pöörata oma kasuks?

Majanduslangus - see ei pea olema hukatus ja pimedus.

Kas sa oled valmis tõstma müüki oma ettevõttes? Mis on need põhjused, miks peaks ostma just sinu ettevõttest? Kuidas on need põhjused seotud sinupoolse reklaami- ja otsese silmast-silma müügigategevusega? Et juhtida edukalt ettevõtete sellises majanduslikus turbulentsis, nagu täna, tuleb tähelepanu pöörata kolmele asjaolule, mis on olulised igasuguses äris:

• Mõtle välja ja paku uusi teenuseid või loo uusi tooteid

Milliseid uusi teenuseid või tooteid pakub sinu ettevõte? Kas on olemas ka selliseid, mida kliendid on küsinud, kuid mida sul veel pakkumises ei ole? On olemas mitmesuguseid võimalusi tulude suurendamiseks,. Edukas ettevõtte juht valib aga välja sellised, mis toovad võimalikult suurt kasu võimalikult väikeste kulutustega. Et sellised võimalused ja variandid üles leida, on kõige parem nipp küsitleda olemasolevaid kliente. Milliseid tooteid ja teenuseid nad veel ostaksid? Milliseid pakkumisi nad veel sooviksid? Efektiivne kliendiuuring annab võimaluse luua ja avastada järjest rohkem edukalt toimivaid tooteid ja teenuseid.

• Hoia olemasolevad kliendid veelgi kindlamalt enda juures ning pane nad rohkem kulutama

5 - 6 korda odavam on müüa midagi kellelegi, keda sa juba tunned kui vallutada selleks uusi võimalikke tarbijaid.

Me soovime et kliendid rohkem ostaksid, kuid me soovime ka neid kindlamalt endaga siduda. Lojaalsust on võimalik saavutada mitmeti, näiteks nii:
* Soodustused korduvkülastustel, so võimalus premeerida oma püsikliente.
* Kliendiklubide loomine, eripakkumised ainult parimatele ja olulisematele klientidele
* Uudiskirjad ja sõnumid kõiksuguste pakkumiste kohta

Siinkohal ei ole olemas kindlat strateegiat. Klientide sidumiseks on olemas tuhandeid avastatud ja avastamata võimalusi. Edukas ettevõte on see, kes neist võimalikult paljusid kasutab. Nii uute teenuste loomisel kui ka kliendibaasi hoidmisel ja suurendamisel on olulised tegevused tagasiside kogumine ja reklaam.

• Hoia kulud kontrolli all

See ei tähenda mitte ainult kulude vähendamist vaid kulutamist ainult sellele, mis on tõeliselt vajalik ja kasutoov.

Sellised rasked ajad pakuvad ka võimalusi, sest kuna kulutusi vähendatakse, siis soovivad sinu varustajad jms näha rohkem vaeva, et pakkuda sulle parimaid tehinguid. Sinu ülesanne on seda märgata ja ära kasutada.

Raha on võimalik kokku hoida ka vaadates üle kõiksugused lepingud, millega seotud oled. Näiteks telefon, pank, kindlustus jms. Alati on olemas võimalused neid kulutusi vähendada või neist hoopiski loobuda ja seda eriti nüüd kui viibime sellistes keeruliste tingimustes. Ära ei tohi unustada ka silmad lahti ringi vaatamist, sest võivad tekkida kõiksugused soodsad võimalused oma äri täiustamiseks. Näiteks võib tekkida soodsad pakkumised sisustusele, töövahenditele, aparatuurile ning samuti võib tekkida hulgaliselt potentsiaalseid klient, kes enesele uut partneriti otsivad. Lühidalt, tuleb jälgida, et iga sent tooks võimalikult palju kasu ja vältida kulutusi, mis pole seotud ettevõtte tulususe tõstmisega.

Vaadates üle oma kliendibaasi, kas võid olla kindel, et sa saad sealt kätte kogu tulu, mis on võimalik saada. Vaatamata ettevõtete eripäradele ja omadustele, on tihti õige vastus, et ei saa. Levinumad põhjendused on: „ ma ei soovi seda toodet neile müüa", "ma arvan, et nad ei suuda seda endale lubada", "ma ütlen, et nad võivad seda ka odavamalt saada", "mulle ei meeldi müümine”. Müük on see, mis hoiab sinu ettevõtte tegevuses ja haarates sellel tegevusel sarvist, võib see muutuda isegi lõbusaks. Ettevõtted, kes on läbi aegade püsima jäänud, on müünud hästi. See ei puuduta ainult tooteid, vaid ka teenuste oskuslikku ja mitmekülgset pakkumist ja müüki. Pakkumisi tuleb teha ainult neile ja nendesse kanalitesse, mis toovad ka tagasiside, muidu on selline tegevus ressursside otsene raiskamine. Müügi eduks tuleb ka personali selleks motiveerida, võttes kasutusele tegevused, mis tõeliselt tõstavad soovi tegeleda müügiga.

Samas ei tule müüa kõike kõigile, müük ettevõttes peab olema eelkõige eetiline. Peab olema kindel, et kliendile pakutakse maksimaalselt seda, mis talle sobib, on vajalik ja millest ta võib emotsionaalselt kasu saada Ainult nii, arvestades individuaalsust, saab toimuda edukas müük.

Selleks, et müüa mingit toodet või teenust, peab olema oma ala spetsialist ja spetsialistiks saamine nõuab tõsist tööd ja enese pidevat täiendamist. Oma teadmisi ja oskusi tuleb aga kliendiga jagada andes talle professionaalset nõu ja abi, mis on suunatud personaalselt talle. Mida aktiivsem ja järjepidevam on müüja või teenindaja sellises tegevuses, seda kindlamalt teeb klient oma ostud just tema käest, mitte kõrval asuvast ärist.

Ärge unustage, et kärpides suuri kulutusi, jäävad järele pisikesed, millele kliendid meelsasti kulutavad ka keerulistes olukordades. Samas ei ole nad nõus tegema ostusid kõikjal, vaid ainult õigetes kohtades, ole kindel, et sinu ettevõte on just see õige koht.

Kahjuks on nii, et keerulistel aegadel tuleb nii mõnelgi ettevõttel asjad kokku pakkida, samas on ka neid, kelle tegevus lööb hoopis õitsele. See, kelle hulka kuulub sinu ettevõte sõltub täielikult sinust.

Tegutse kohe!
Tühista mittevajalikud kulutused!
Pane oma kliendid ikka ja jälle tagasi tulema!
Tooda juurde uusi kliente ja teenuseid ja võid olla kindel torm ning selle kahjustused jäävad tulemata.

KlienditeenindusKeskuse vabatõlge http://www.beauty-salon-marketing.co.uk/

Milline on ettevõtte enesetunne praeguses majanduslikus situatsioonis - tundetarkus?

Emotsionaalse intelligentsuse mõiste tegi laiemalt populaarseks psühholoog Daniel Goleman, kes avaldas 1995. aastal USAs samanimelise raamatu.
Emotsionaalne intelligentsus - see on omaduste kogum, mis hõlmab:

• oskust oma tundeid teadvustada,

• oskust oma emotsioone juhtida ja optimismi säilitada,

• oskust ennast motiveerida ehk tegutsema panna,• oskust teiste emotsioone ära tunda,

• suhete korraldamise oskust ehk kuidas teiste emotsioonidega toime tulla.

Kõik üliolulised oskused tänapäeva majanduskeskonnas hakkama saamiseks, mõistmaks ümbritsevat ja tabamaks oma võimalusi ja peegeldamaks enesekindlust ja optimismi oma meeskonnale.

Käesoleva aasta augustikuus viis KlienditeenindusKeskus läbi telefoniküsitluse. Soovisime hinnata ettevõtete seisundit läbi juhi enesetunde majanduse pöördehetkel. Tavapärase majandusnäitajate ja numbrite teadasaamise asemel esitasime küsimusi emotsionaalselt tasandilt ning soovisime teada kuidas juhid ennast tunnevad augustis 2008.

Oma tunnetest keeldus rääkimast 42 % küsitletutest, kes tegelikult olid telefonis üpris pahurad ja närvilised. Võib ainult oletada nende seisundit mis tõenäoliselt ei olnud sel hetkel kiita.
Teine pool 58% olid aga meelsasti nõus jagama oma mõtteid ja nende tulemuste kohta saategi allpool ülevaate.

Kokku sattus küsitlusse 100 erinevate teenindusvaldkondade ettevõtte juhti.

Milline on ettevõtete enesetunne praeguses majandussituatsioonis

9 edu püsimise põhjust, mille ettevõtete juhid välja tõid:

* Arendavad eksporti;
* Suured lepingulised kliendid;
* Välja kujunenud püsiklientuur;
* Mitmekülgne tootevalik;
* Stabiilsed hinnad;
* Paindlik hinnapoliitika;
* Unikaalsed tooted või teenused;
* Kvaliteetsed tooted;
* Püsikliendiprogramm;

9 põhjust, mis tekitavad juhtidele negatiivset enesetunnet praeguses majandussituatsioonis:

* Suured investeeringud;
* Tugev konkurents;
* Rahaliste ressurside (käibevahendid) nappus;
* Vähene püsiklientuur
* Suured võlad;
* Ehitusturu langus;
* Kütuse hindade tõus;
* Majanduslangus;
* Kõrged hinnad;

10 strateegilist otsust mida juhid kaaluvad, et parandada ettevõtte olemasolevat seisundit

1. Parandada oma teenust/toodet
2. Tõsta müügimeeskonna professionaalsust
3. Alandada hindu ja kärpida kulusi
4. Laiendada oma tegevust turul
5. Meeskona arendamine
6. Teha sooduspakkumisi
7. Liikuda uutele turgudele
8. Parandada klienditeenindust
9. Korraldada reklaamikampaaniaid

Umbes 15 % juhtides ei avalikustanud omaplaane.

Radikaal ja liberaal, nagu õige ajakirjandus olema peabki

Jevgenia Garanža versus Martin Helme

Eile õhtune telesaade „Värske Ekspress” esitles debatti teemal kas maksumaksja raha eest finantseeritav pikem venekeelne aktuaalne kaamera on vajalik samm

KlienditeenindusKeskus nõustub siinkohal täielikult venekeelse AK uus peatoimetaja Jevegenia Garanža seisukohaga „Inimestel peab olema võimalus saada kätte erinevat informatsiooni ja teha ise analüüsi"

Martin Helme ülikonservatiivse, pigem isegi radikaalse seisukohaga, et praegune venekeelse AK vaatajaskond (kolmandik 40000-st) ongi kogu lojaalne osa venekeelsest elanikkonnast Eestis, ei saa mitte nõustuda.

Majandusinimestele on tuntud paar lihtsat tõde J.Garanža toetuseks, kui pakkumist ei tee, ei ole ka tulemust oodata...
Oletuste põhjal teha otsus - mitte midagi teha, sest miski ei muutu - on rohkem kui tagurlik. Probleemi ignoreerimine ei too lahendust - praegune venekeelse elanikkonna suhteline eraldatus Eesti ühiskonnas on just ignoreerimise tulemus.

Pealegi me elame siiski 21.sajandil, ja varsti pea pool sajandit infoühiskonnas, mistõttu praeguses meediamaailmas üritada ühte või teist kanalit keelata või levikut segada on ülimalt naiivne ja väikekodanlik samm. Tõesti meenuvad "kuldsed kaheksakümnendad" Nõukogude Eestis.

Aga nauditav oli kahe arvamuse kajastamine, mulje jäi päris ehtne kohe.

Aivar Bärg
televaataja

10 põhjust miks müügimehed ebaõnnestuvad telefonisuhtluses

Need müügikõnede eksimused telefonis on tõlgitud ning kohendatud müügitreener Art Sobchaki materjalide põhjal. Art´i poolt väljatoodu töötab suurepäraselt ka Eesti oludes. puutume ju kokku igapäevaselt telefonimüügiga ning sagedamini kui oskame arvata on need kõned jätnud pigem ebamugava mulje. Needsamad 15 sekundit, mis loovad esmamulje kõnelejast, teevad oma töö ning halb ettevalmistus ei anna kaua kannatada kuulajana tekitavad need allpool kirjeldatud eksimused põhitõdede vastu teis soovi see kõne kiiresti lõpetada ning selle asemel et keskenduda telefonijutule (vahest võib ju rääkijal ka kasulikku infot olla) tegeleb teie aju võimaluste otsimisega viisakalt telefonitoru hargile visata. Aga siin need on :

10. „täismagasini tühjaks laskmine ühekorraga”, ehk siis mittevajaliku informatsiooniga trükiste näol kuhjamine....

Hinnakirjad, teenuste loendid, kaupade nimistud. Kindlasti olete kokku puutunud müügikõnega kust võis kumada teid huvitav teema, kaup ja poetate telefoni, et „saatke täpsustav informatsioon” kuid avastate mõne aja pärast meilis, faxis või postis mitmeleheküljelise kataloogi müügisolevast kogupaketina...umbes nii et otsi ja komplekteeri endale ise teenus või kaup. Vaevalt et tuleb sul mõttessegi seda tegema asuda, pigem jääb kogu saadetu kolletuma kui tarbetu koorem. Ja järgmise kõne peale on üpris mugav ostjal vastata et „ei pakkunud huvi”. Täiendav info tuleks selles müügi telefonikõne faasis siiski piiritleda konkreetse toote või teenusega ning üritus lisamüügi või lisaahvatluste näol ei tööta suuremal osal juhtudel. See tuleb jätta edaspidiseks kui on saavutatud juba esimene jah-sõna tehinguks või oled kohtunud ostjaga ning oled veendunud et ostja on täielikult huvitatud toodetest.

9. Igav telefonikõne kuvand, imago...
müügiinimesed pööravad tohutult tähelepanu oma riietusele, mida kanda ja kordades vähem muretsevad selle eest millise mulje nad jätavad endast telefonis ... . Tee proovi ja analüüsi kümmet sissetulevat kõnet, kirjelda saadud emotsioone- kas hääletoon ja kõnemaneer oli haarav ja tähelepanu vääriv ning tujutõstvalt meeldiv või pigem igav ja emotsioonitu tekitades küsimuse miks ta helistab mulle. Üllatavalt palju on siiski igavaid ja emotsioonituid kõnesid. Üks võimalikke viise enda kõnemaneeri parandamiseks on lindistada oma müügikõnesid ja neid üle kuulates parandada kvaliteeti.

8. Ei tehta enda jaoks vaheanalüüse, kokkuvõtteid...
eelkõige on see oluline kogemuste salvestamiseks oma mälus. Kui pidevalt kõne-kõne järel helistada püüdes nö „kammida turgu et küll näkkab” on tühi ajaraiskamine. Oluline on analüüsida tehtud tööd, saadud vastuseid ja argumente läbi töötada, et luua tõhusamaid kõnede ülesehitusi edaspidiseks. Mis mulle meeldis ja mida ma saaksin teha teisiti- need peaks olema küsimusteks peale igat kõnet.

7. Nigel kuulamine...
edu telefonis ei too domineerumine vestluses. Kindlasti on sellest varemgi räägitud et kuulamine on oluline, kuid väga vähesed kasutavad seda. Eksperdid teavad rääkida et enamik kuulab meid vaid 30-50% efektiivusega. On täiesti tavaline, et müügimehi valdab „verbaalne kõhulahtisus” koheselt kui nad saavad võimaluse rääkida. Fakt on aga see et teise inimese soov sind kuulata on pöördvõrdeline sinu rääkimisrohkusega. Räägi palju ja huvi lahtub, kuulajal läheb igavaks ja suureneb tõenäosus et räägid millestki mis ei huvita üldse.. Seepärast küsi endalt müügikõne ettevalmistamisel „miks ma peaksin kuulama seda inimest?” ... tõenäoliselt jõuad sa vastusega umbes siia „sest inimene kellega ma rääkima hakkan ütleb mulle täpselt mida ma peaksin ütlema, et ma saaksin aidata tal otsustada ostmise kasuks, mis lõppkokkuvõttes suurendab ka minu sissetulekut”

6. Vastaja solvamine ning halb kohtlemine...
sageli häälestab müügimees end potentsiaalse kliendi kallale kui buldog, kes ründab metallpuuri millest vaja läbi söösta. Luues endale pildi kliendi vastuargumentidest mida siis jõuliselt rünnata. Ei ole ime et sellised helistajad saavad vähe ostjaid. Psühholoogia alased baasõpetused räägivad- „mida rohkem surud peale seda suuremat vastupanu kohtad” Ainus asi mida vajad on tegelikult telefonivastaja aitamine tema tegemistes- säästa ostja aega, mis tähendab et helistajal peab olema midagi väärtuslikku et veeta telefonis aega koos ostjaga. Sul peab olema ettevalmistatud „õigustav avaldus” mis asjus sa helistad. Ja kindlasti ei peaks see olema „Me müüme..., ja ma tahaks rääkida teiega sellest.” Tavaliselt kõlab vastuseks et me oleme rahul olemasoleva partneriga või siis me ei vaja teie pakutud kaupa. Parem räägi midagi sellist : „Mul on mõned ideed kuidas teie saaksite oma kulutusi vähendada / tulubaasi suurendada ja mul on mõned küsimused teile vaatamaks kas on mõtekas teile need ideed näha tuua” Enne kui otsustajani jõuad on sul oluline kokku korjata iga killuke informatsiooni teistelt organisatsiooni tasanditelt, sekretärid, administaraatorid jm osakonna töötajad, st inimesed kes tegelikkuses kasutavad seda mida müüd. Kasuliku info baasil saad luua usladuslikuma ning huvitavama kohtumise ostjaga. Teiste küsitlemist võid põhjendada et soovid välja tuua paremad omadused mida just ostjale vaja mistõttu vajad mõningat abistavat informatsiooni...

5. Puuduv või mitteadekvaatne küsitlemine...
kui raviarst kirjutab välja vale retsepti korraliku diagnoosita on see ametiseisundi kuritarvitamine. Kui müügimehed pakuvad kohtlemist ilma „diagnoosita” (mis tegelikult toimub pidevalt) siis ei ole olemas seadust ametiseisundi kuritarvitamise kohta müügimeestele. Kuid mis juhtub on tavaliselt katastroof helistajale- ta kaotab usaldusväärsuse kuulaja mälus, sel hetkel kui rumal helistaja punnitab asjadega mida ta tahab müüa, mitte aga neil asjadel millest telefonil olija on huvitatud. Seetõttu pühendabki telefoni teises otsas olija kogu oma energia mõttetu kõne lõpetamisele. Edu saavutamiseks valmista ette küsimused mis on olulised vajaduste kaardistamiseks ja pakkumise koostamiseks, kvaliteedi, koguse, tarneaja vms osas .

4. Halb ettevalmistus...
Kujutage ette pilooti, kes prantsab kokpitti ja teadustab reisijatele” Mu daamid ja härrad, tänan et meiega täna lendate, ma täpselt ei tea kuhu me lendame aga ma loodan et olen õiges lennukis...” või siis ka sedasama ettevalmistamata müügimeest, kes prantsatab oma töökohale, ühe käega lipsu sidudes, teisega juba telefoninumbrit valides, samal ajal püüdes ühe silmaga müügimappi sihtida ja sealt olulisi märksõnu meelde jätta...ja kui sa siis telefoni teises otsas olles palud tal teha oma kõne kokkuvõtte kostub ebamäärane tekst müügist, kohtumisest, juhtimisest jms. Suutmata öelda kuidas ta on plaaninud jõuda eesmärgini ja kuidas ta „piloodina” kavatseb jõuda sihtkohta. Kõige tähtsam eduka kõne jaoks on et seaksid Peamise Eesmärgi kuhu tahad kõne lõpuks jõuda ning mõtle läbi ka mis peab juhtuma kõne lõpus.

3. Valearusaam vastuväidetest ...
müügimehed arvavad et tekkinud vastuväiteid tuleb pidevalt nö oma ettevalmistatud „superargumentidega üle lüüa”. Tegelikult see ei ole nii- vastuväidete ületamine oma argumentidega ei ole just parim viis klienti ostuni kallutada ( vt punkti 5, kus oli jutt pealesurumisest). Parim viis vastuväidetega tegelemiseks on neid mitte lasta kerkida, kuid kui nad siiski tekivad tuleks kaevuda nende põhjuste taha miks vastuväited on tekkinud. „ jah ma saan sellest aru, aga räägime sellest lähemalt” Selliselt saab inimene aru et ei püüta tema arusaama asjast kummutada vaid ollakse huvitatud arutelust. See on kõige valutum ja lihtsaim viis jõuda vastuväidete tekkimise põhjuseni ning neist üle saada.

2. Vastumeelsus saada siduvat kohustust...
Tegevus ise vajaks elluviimiseks väikest osa oskustest, kuid seni on osutunud raskeimaks paljudele reaalselt ellu viia: küsida müügi kohta või küsida ...siduvat kohustust. Isegi kui su pakkumine on parim ei pruugi see viia vabatahtliku tehinguni kuni sa ei ole teinud ettepanekut koostööks. On jäänud teenimata palju raha ning on raisatud aega mitteproduktiivseile järelhelistamistele tegemata ettepanekut äriks, koostööks või vähemalt küsimaks siduvat kohustust pakkumise mõnele osale. Milline võiks olla lahendus? Tuleb luua harjumus küsimiseks. Pole erilist salajast maagiat või fraasi mis garanteeriks „jah” sõna sinu pakkumisele. Pole löövat closing tehnikat mis garanteeriks positiivse lahenduse. Asi on lihtne- kui vajad teistsugust tulemust siis pead muutma rutiini. Kui sa ei küsi siduvat kohustust või ei esita küsimusi müügi kohta nii sageli kui peaksid siis peaksid analüüsima miks ning tegema muudatusi harjumustes. Kui sa oled tundlik äraütlemistele siis sõnasta äraütlemine ümber. Ära vaata „EI”-dele kui äraütlemistele vaid kui kogemusi andvale õppetunnile mis viib sind lähemale „JAH”-le. Alusta oma elus sellega igal alal. Välju oma mugavustsoonist ja küsi rohkem kui tahaksid- palu paremat lauda restoranis, allahindlust kaupmehelt, mida iganes...lihtsalt tee seda ! Ja telefonis küsi müügi kohta sagedamini. Kui keegi läheb „asju üle rääkima” siis küsi kas ta läheb asju soovitama. Kui sinust püütakse lahti saada öeldes „ma mõtlen järele” ja helistan hiljem, küsi millised on shansid et nad ostavad. Muidugi saad sa rohkem „EI”-sid, kuid positiivne vastus hoiab kokku aega ja tulemuseks on rohkem tehinguid. Ja pealegi kasvatab see sinus closing hoiakut

1.Avatud avaldused, mis loovad huvi asemel tõrjuva hoiaku...
Esimesed 15 sekundit suhtlemist loovad ühe kahest emotsioonist – huvi või tõrjuv hoiak, ei midagi enamat. Kahjuks enamus loovad tõrjuva hoiaku ja tulemuseks kohtavad nad moraalselt tapvalt tajutavaid äraütlemisi. Sellised kõnede algused nagu „me müüme...”, on kuulaja õigustatult valmis mõtlema „no ja mis siis, miks ma pean sind kuulama?” võis siis „ma saatsin teile kirja, loodan et saite selle kätte?” no ja siis kui said. Mida nad peaksid ütlema, et „oh jah , tore et helistasid ma just istusin siin ja mõtlesin et võiksin osta teilt!”
Ja, jah see oleks suur unistus küll.
Mida sa siis peaksid ütlema et saavutada huvi?

• Tutvusta ennast ja organisatsiooni.


• Kõige tähtsam, loo huviäratav, uudishimu tekitav põhjus, mis kasvataks kliendi kasumit või vähendaks kulusid


• Haara klient vestlusesse, pea meeles et tuleb rohkem kuulata kui rääkida. Ütle neile et potentsiaalse kasu loomiseks mida lubasid vajad veidi rohkem informatsiooni...

KlienditeenindusKeskus,

Art Sobchaki materjalide põhjal tõlgitud ning kohendatud.

5 käitumisviisi, mis viivad kliendid endast välja

Ostuotsuse tegemise või tehingu õnnestumise eelduseks on ainult positiivne emotsioon.
100%-l juhtudel on inimene, kes läheb ostu või tehingut sooritama, häälestanud ennast juba positiivsele lainele, ehk siis ta on otsustanud. Ma ei usu et on olemas inimesi kes on nõus loobuma oma rahast mingi vajaliku eseme või olulise teenuse saamiseks sel hetkel kui ta on välja vihastatud või ebameeldiva käitumisega shokeeritud.

Mis on siis need põhjused miks kalli reklaami ja turunduse tulemusel, ostule orienteeritud ja juba häälestunud inimene (ehk siis potentsiaalne klient) büroo- või teenindusruumi ukselt kannapealt ringi keerab ja kas siis valib alternatiivi või lükkab hoopis oma soovi määramatusse aega edasi?

1. Täiesti muutumatu ilme ja olekuga teenindaja või kontoripersonal, kesllega klient kokku puutub

sel hetkel kui astud kuhugi büroosse või kauplusesse ostusoovi või minimaalselt plaaniga saada osa sellest kasulikust milleks see büroo ellu on kutsutud ( ei astuta ju asjata sisse). Üpris ebamugav tunne on kui „puuritakse” tühja pilguga ja jäädakse kui „tummalt” sõna otseses mõttes „vahtima”....nagu oodataks et nüüd järgneb etendus ... ja see esitatakse millegipärast personaalselt müüjale, teenindajale seal büroos või müügisaalis.

2. Lõputult kestev telefonikutsung, mille katkestab aegajalt automaatvastaja kes rahustab et oled järjekorras ja kohe saad teenindatud . Viimasel ajal on see eriti populaarseks läinud nö kliendirohkusega hiilgavad mobiilioperaatorite, pankade, kindlustuste jms selliste „gigantide” helpdesk numbritel, kes millegipärast teavad et oled neil „peos” ja kuhugi sa ei kao ning ootad vajadusel või terve tunni. Tavaliselt järgneb sellele ooteajale tuim inimhääl: „jah kuulen” või siis ka tutvustus kuid igaljuhul tuim ja ükskõikne nagu ei olekski midagi juhtunud. Ole sa „tänatud” paljukiidetud tehnoloogia kes sa suudad teenindaja „närve säästa”, kuid lased rahamaksjal, ehk siis tegelikul põhjusel miks sind üldse loodi, frustreeruda ja aega raisata teisel pool toru.

3. Isiklike toimingute eelistamine kliendi omadele - kindlasti olete kogenud seda üpris ebameeldivat tunnet kui teie vestlust teenindaja või müügimehega katkestab mingi kõrvaline tegevus. Näiteks tuleb teenindaja juurde tema töökaaslane ja sosistab Teid teenindava inimese kõrva mingi sõnumi (eriti „hea” enesetunde saate kui peale seda järgneb naer- sic!), või heliseb mobiiltelefon või pannakse Teid ootama määramata ajaks peale esimest tervitust ning asutakse midagi arvutis klõbistama ( sageli on see online vestlus msn või orkutis vms.) . Täiesti võimatu on kontsentreeruda igasugusele positiivsusele ja mõistvusele kui sulle antakse täiega märku et parem kui sind siin praegu ei oleksväsimatult.

4. Lobisev müügimees või teenindaja või targutav müügijuht, kes on loonud endale ettekujutuse et „hea suhtlusoskus” tähendab katkematut sõnademulinat. Sageli on jutu sisuks päheõpitud turundustekst või sõnum, mis peaks sinule mõjuma kui maagiline mantra ja mille järel sa avad rahakotirauad ja oled nõus kõike ostma sõltumata tegelikust põhjusest miks sa siin oled.

5. Läppunud või ülemäärase temperatuuriga õhk büroos, teenindussaalis. No miski ei sunni mind, aga ka sind usun, kauem viibima ebameeldivas ruumis, kui just niipalju et öelda „nägemist”. Sageli on selliseks „piinakambriks” kujunenud spordipoed kaubanduskeskustes aga ka avalike teenuste bürood, kus end mugavalt sisse seadnud ametnikud ei suuda kuidagi avada õhuakent „lahjendamaks” hingatavat õhku parandades sellega nii enda tuju kui ka kliendi meelt.

Kindlasti on veel isiklikke ja veelgi mõjuvamaid põhjuseid mis võivad meie potentsiaalset klienti endast välja viia, kuid ma usun et arvesse võttes ja välistades neid viite ülalkirjeldatud põhjuseid oleme loonud palju meeldivama keskkonna ostuotsuste lõpuleviimiseks. Mis peamine- rahulik, töine ning meeldiv keskkond loob paremad võimalused uute ostuotsuste sündimiseks aga säästab ka klientiteenindajat- müügimeest liigsetesse „ei-tea-kust” tekkinud konfliktsituatsioonidesse sattumast, kui ebameeldiv keskkond on rikkunud hea tuju.

© Piret Bärg 2008

Piret Bärg on "Esmaklassilise Klienditeeninduse....iga päev" koolitusprogrammi koostaja ja superviisor . Piret aitab ettevõtetel tõsta käivet ja kasumit juurutades esmaklassilise klienditeeninduse tõdesid meeskondades läbi oma programmide

Lihtne tõde sellest Miks kliendid on otsustanud osta Sinu teenuseid

© Stephanie Ward, 2008, artikli "The Truth About Why Clients ChooseYour Business?" põhjal

Majandusinimestena olete võib-olla kuulnud kolmest kriteeriumist
millest inimesed lähtuvad kui otsustavad valida Sinu äri.
Teadlikult või alateadlikult teevad inimesed äri inimestega keda nad tunnevad, kes neile meeldivad ja keda nad usaldavad

Loomulikult tuleb Sul korraldada kvaliteetse toote või teenuse pakkumine kuid sellest ei piisa. Valikud on rohked, seepärast kui saabub aeg otsustamiseks siis muutub oluliseks millised on inimeste tundmused Sinu vastud, mis võimaldavad teha vahet kas valida Sinu ettevõte või valida keegi teine.

Aga kuidas saada tuntuks, meeldivaks ja usaldusväärseks?
Kõik seisneb ehtsa ja siirana olemises. Sa ei saa olla võlts, niiet ära parem ära proovigi.
Tee see endale harjumuseks- ole ehtne ja siiras ning pea neid kolme faktorit meeles oma töötegemistes ja oma äriettevõtmistes tervikuna. Kui oled üksikettevõtja siis on kõik Sinus eneses. Kui Su ettevõte omab töötajaid siis kuuluvad ka nemad, igaüks, siia paketti keda inimesed tunnevad, kes neile meeldivad ja kes neid usaldavad.
Lisaks on muidugi inimestel võimalus teada, armastada ja usaldada ka brändi.

Vaatame lähemalt neid kolme põhjust mis panevad inimesi valima Teie äriettevõtet.

TUNTUS

Viis kuidas keegi saab Sinust teada, on luua kogu aeg suhteid. Sa vahendad ideid ja informatsiooni ja lood kontakte.
On palju viise kuidas sinu potentsiaalsed kliendid saaksid sind paremini tundma.

Siin on mõned:
- veetes koos aega, just isiklikult sinuga
- rääkides sinuga telefonitsi
- lugedes sinu e-kirju
- lugedes sinu artikleid või raamatuid
- Kuulates audio- või videosalvestisi mida oled loonud

MEELDIVUS

Inimesed teevad valikuid kellega teevad äri ja kellega mitte ning see on ju loogiline et neid tõmbab inimeste poole kes neile meeldivad. Mõtle sellest , millal sa viimati investeerisid millessegi või kellessegi kes sulle ei meeldinud?

Avasta kui meeldiv sa oled mõõtes oma meeldivusvõimekust läbi siialisatud
Enesehindamistesti (L-Factor vt.

http://www.teenindus.ee/?id=14131)


USALDUS

Usaldus tekib inimeste vahel siis kui oled avatud, aus ja hoiad oma lubadusi. See seisneb asjade ärategemises mida oled öelnud et lähed tegema. See ongi nii lihtne- sõnapidamine. See on õigeaegne kohaleilmumine, toote, teenuse andmine lubatud ajal või viisil, ja nende nimetatud kohustuste hoidmises püsivana. Tee oma valik ja ole oma sõna pidaja ja sa lood usaldust.

Tegelikult Sa ei saa panna inimesi end tundma ja meeldima ning usaldama.
Need kas on või neid ei ole.
Aga mida sa võid kontrollida on see kes oled sina, ja kuidas Sa toimid oma äriettevõttes.

Nägid kuidas “tuntuse, meeldivuse ja usalduse” faktori loomine aitab meelitada rohkem kliente ja suurendab seeläbi kasumit?
Küsi endalt tihedamini, kas sa lood äri, mis kutsub inimesi sind rohkem tundma, näe mis sind toetab ja ehita usaldust.

Tee seda ning su ettevõtmised õnnestuvad paremini!

Eelmise vahetuse superbaarmenile

Meeldivalt soe õhtupoolik ühes Eesti mõistes absoluutselt mitte depressiivses väikelinnas, pigem suurlinnas. Komandeeringu päevatöö on tavalisest varem lõpule jõudnud, mistõttu sobib suurepäraselt väike õhtusöök päeva lõpetama. "Ainult mitte emotsionaalset väntsutust" käib peast läbi, "mitte miski ei tohi kaunist õhtupoolikut rikkuda...".

Milline tavatu hirm valitseb ikka meie meeltes, sel hetkel kui soovime positiivseid elamusi teeninduses, kasvõi premeerimaks end õnnestunud tööpäeva eest.
Ja sel hetkel oleme valmis ju meeldiva aja eest välja käima maksimaalse summa, sest oleme otsustanud lasta ennast teenindada, lasta ennast muredest vabaks, et meie meeled vabalt toimiksid... me oleme ju terve päeva pingutanud!
ei ole ju palju tahetud, üks õhtusöök ja meeldiv suhtlus ning maitseelamus.

Ja ikkagi valdab meeli valikuhetkel rahutus- ei ole palju neid õnnestumisi mil lähimasse pubisse või restorani astudes saad vajaliku tunde, rahulolu ja meelte paituse... kahju, võiks olla rohkem, et valikutes vabam olla...

Sel õhtul meil vedas. Kohe esimesest hetkest- "Kas Teil mõnd huvitavat jäätisekokteili on?" "aga loomulikult" naeratas baarileti taga olnud noormees ja asus innukalt pakkuma võimalikke kombinatsioone mahladest ja jäätistest ning valjult arutlema võimaluste üle köögis....ei olnud juttugi et õhtusel ajal pubis ja ainult jäätisekokteil vms hoiakust, puhas meeldiv ja esmaklassiline teenindus...täpselt see mis vaja oli.

Kõik sujus hästi ja praadki oli maitsev, olime üpris üllatunud et vahepeal oli vahetus vahetunud mistõttu arvet makstes jätsime dipi sõnadega "eelmise vahetuse superbaarmenile"...

Hämmastav- vahetuse lõpp ja selline positiivsus? milline omakasupüüdmatus? super elamus!!!

Teeb ju tuju heaks ja polegi palju vaja- mõni minut pühendumist...

Väike kogukond...suurem leplikus !

No mis meil väikestel ja väetitel siin ikka nõuda on?
Kui ikka Maailm pöörab siis pöörame meiegi, pole siin midagi vastu põksida.

Eks ta suures plaanis nii ongi, kuid ega elu pea selle pärast karm ja tõsine olema, et me suuri protsesse suurt mõjutada ei saa.

Aga suured asjad sünnivad väikestest kokkulepetest.

Esimene kokkulepe väikeses kogukonnas võiks olla respekt oma kaaslasesse. Energia negatiivse emotsiooni väljendamiseks on kordades suurem kui püüda sarnast tegevust läbi positiivse emotsiooni teostada. Tulemus on sama, ehk siis tüütule müügimehele või -naisele võib "EI" väljendada nii röögatades et "kuidas te julgete ...." või selliselt et "Teiega oli meeldiv suhelda, kuid ..." .
Miks?

Eelkõige jääks teist meeldiva ja intelligentse inimese mälestus ning mis kõige tähtsam - õhtuks olete palju vähem väsinumad. Selle tulemusena olete vähem tigedad oma koduste peale ja nii mõnigi väike olmenagin jääks olemata...

Mõelgem ka selle peale, et sama positiivse impulsi jätsite ka oma vesluspartnerile, kes.... võib osutuda paari tunni pärast Teie kliendiks- me elame väikeses kogukonnas.

Rohkem meeldivad suhtlussituatsioone ja säästke energiat positiivsete elamuste tarbeks:)