Ostuotsuse tegemise või tehingu õnnestumise eelduseks on ainult positiivne emotsioon.
100%-l juhtudel on inimene, kes läheb ostu või tehingut sooritama, häälestanud ennast juba positiivsele lainele, ehk siis ta on otsustanud. Ma ei usu et on olemas inimesi kes on nõus loobuma oma rahast mingi vajaliku eseme või olulise teenuse saamiseks sel hetkel kui ta on välja vihastatud või ebameeldiva käitumisega shokeeritud.
Mis on siis need põhjused miks kalli reklaami ja turunduse tulemusel, ostule orienteeritud ja juba häälestunud inimene (ehk siis potentsiaalne klient) büroo- või teenindusruumi ukselt kannapealt ringi keerab ja kas siis valib alternatiivi või lükkab hoopis oma soovi määramatusse aega edasi?
1. Täiesti muutumatu ilme ja olekuga teenindaja või kontoripersonal, kesllega klient kokku puutub
100%-l juhtudel on inimene, kes läheb ostu või tehingut sooritama, häälestanud ennast juba positiivsele lainele, ehk siis ta on otsustanud. Ma ei usu et on olemas inimesi kes on nõus loobuma oma rahast mingi vajaliku eseme või olulise teenuse saamiseks sel hetkel kui ta on välja vihastatud või ebameeldiva käitumisega shokeeritud.
Mis on siis need põhjused miks kalli reklaami ja turunduse tulemusel, ostule orienteeritud ja juba häälestunud inimene (ehk siis potentsiaalne klient) büroo- või teenindusruumi ukselt kannapealt ringi keerab ja kas siis valib alternatiivi või lükkab hoopis oma soovi määramatusse aega edasi?
1. Täiesti muutumatu ilme ja olekuga teenindaja või kontoripersonal, kesllega klient kokku puutub
sel hetkel kui astud kuhugi büroosse või kauplusesse ostusoovi või minimaalselt plaaniga saada osa sellest kasulikust milleks see büroo ellu on kutsutud ( ei astuta ju asjata sisse). Üpris ebamugav tunne on kui „puuritakse” tühja pilguga ja jäädakse kui „tummalt” sõna otseses mõttes „vahtima”....nagu oodataks et nüüd järgneb etendus ... ja see esitatakse millegipärast personaalselt müüjale, teenindajale seal büroos või müügisaalis.
2. Lõputult kestev telefonikutsung, mille katkestab aegajalt automaatvastaja kes rahustab et oled järjekorras ja kohe saad teenindatud . Viimasel ajal on see eriti populaarseks läinud nö kliendirohkusega hiilgavad mobiilioperaatorite, pankade, kindlustuste jms selliste „gigantide” helpdesk numbritel, kes millegipärast teavad et oled neil „peos” ja kuhugi sa ei kao ning ootad vajadusel või terve tunni. Tavaliselt järgneb sellele ooteajale tuim inimhääl: „jah kuulen” või siis ka tutvustus kuid igaljuhul tuim ja ükskõikne nagu ei olekski midagi juhtunud. Ole sa „tänatud” paljukiidetud tehnoloogia kes sa suudad teenindaja „närve säästa”, kuid lased rahamaksjal, ehk siis tegelikul põhjusel miks sind üldse loodi, frustreeruda ja aega raisata teisel pool toru.
3. Isiklike toimingute eelistamine kliendi omadele - kindlasti olete kogenud seda üpris ebameeldivat tunnet kui teie vestlust teenindaja või müügimehega katkestab mingi kõrvaline tegevus. Näiteks tuleb teenindaja juurde tema töökaaslane ja sosistab Teid teenindava inimese kõrva mingi sõnumi (eriti „hea” enesetunde saate kui peale seda järgneb naer- sic!), või heliseb mobiiltelefon või pannakse Teid ootama määramata ajaks peale esimest tervitust ning asutakse midagi arvutis klõbistama ( sageli on see online vestlus msn või orkutis vms.) . Täiesti võimatu on kontsentreeruda igasugusele positiivsusele ja mõistvusele kui sulle antakse täiega märku et parem kui sind siin praegu ei oleksväsimatult.
4. Lobisev müügimees või teenindaja või targutav müügijuht, kes on loonud endale ettekujutuse et „hea suhtlusoskus” tähendab katkematut sõnademulinat. Sageli on jutu sisuks päheõpitud turundustekst või sõnum, mis peaks sinule mõjuma kui maagiline mantra ja mille järel sa avad rahakotirauad ja oled nõus kõike ostma sõltumata tegelikust põhjusest miks sa siin oled.
5. Läppunud või ülemäärase temperatuuriga õhk büroos, teenindussaalis. No miski ei sunni mind, aga ka sind usun, kauem viibima ebameeldivas ruumis, kui just niipalju et öelda „nägemist”. Sageli on selliseks „piinakambriks” kujunenud spordipoed kaubanduskeskustes aga ka avalike teenuste bürood, kus end mugavalt sisse seadnud ametnikud ei suuda kuidagi avada õhuakent „lahjendamaks” hingatavat õhku parandades sellega nii enda tuju kui ka kliendi meelt.
Kindlasti on veel isiklikke ja veelgi mõjuvamaid põhjuseid mis võivad meie potentsiaalset klienti endast välja viia, kuid ma usun et arvesse võttes ja välistades neid viite ülalkirjeldatud põhjuseid oleme loonud palju meeldivama keskkonna ostuotsuste lõpuleviimiseks. Mis peamine- rahulik, töine ning meeldiv keskkond loob paremad võimalused uute ostuotsuste sündimiseks aga säästab ka klientiteenindajat- müügimeest liigsetesse „ei-tea-kust” tekkinud konfliktsituatsioonidesse sattumast, kui ebameeldiv keskkond on rikkunud hea tuju.
© Piret Bärg 2008
Piret Bärg on "Esmaklassilise Klienditeeninduse....iga päev" koolitusprogrammi koostaja ja superviisor . Piret aitab ettevõtetel tõsta käivet ja kasumit juurutades esmaklassilise klienditeeninduse tõdesid meeskondades läbi oma programmide
2. Lõputult kestev telefonikutsung, mille katkestab aegajalt automaatvastaja kes rahustab et oled järjekorras ja kohe saad teenindatud . Viimasel ajal on see eriti populaarseks läinud nö kliendirohkusega hiilgavad mobiilioperaatorite, pankade, kindlustuste jms selliste „gigantide” helpdesk numbritel, kes millegipärast teavad et oled neil „peos” ja kuhugi sa ei kao ning ootad vajadusel või terve tunni. Tavaliselt järgneb sellele ooteajale tuim inimhääl: „jah kuulen” või siis ka tutvustus kuid igaljuhul tuim ja ükskõikne nagu ei olekski midagi juhtunud. Ole sa „tänatud” paljukiidetud tehnoloogia kes sa suudad teenindaja „närve säästa”, kuid lased rahamaksjal, ehk siis tegelikul põhjusel miks sind üldse loodi, frustreeruda ja aega raisata teisel pool toru.
3. Isiklike toimingute eelistamine kliendi omadele - kindlasti olete kogenud seda üpris ebameeldivat tunnet kui teie vestlust teenindaja või müügimehega katkestab mingi kõrvaline tegevus. Näiteks tuleb teenindaja juurde tema töökaaslane ja sosistab Teid teenindava inimese kõrva mingi sõnumi (eriti „hea” enesetunde saate kui peale seda järgneb naer- sic!), või heliseb mobiiltelefon või pannakse Teid ootama määramata ajaks peale esimest tervitust ning asutakse midagi arvutis klõbistama ( sageli on see online vestlus msn või orkutis vms.) . Täiesti võimatu on kontsentreeruda igasugusele positiivsusele ja mõistvusele kui sulle antakse täiega märku et parem kui sind siin praegu ei oleksväsimatult.
4. Lobisev müügimees või teenindaja või targutav müügijuht, kes on loonud endale ettekujutuse et „hea suhtlusoskus” tähendab katkematut sõnademulinat. Sageli on jutu sisuks päheõpitud turundustekst või sõnum, mis peaks sinule mõjuma kui maagiline mantra ja mille järel sa avad rahakotirauad ja oled nõus kõike ostma sõltumata tegelikust põhjusest miks sa siin oled.
5. Läppunud või ülemäärase temperatuuriga õhk büroos, teenindussaalis. No miski ei sunni mind, aga ka sind usun, kauem viibima ebameeldivas ruumis, kui just niipalju et öelda „nägemist”. Sageli on selliseks „piinakambriks” kujunenud spordipoed kaubanduskeskustes aga ka avalike teenuste bürood, kus end mugavalt sisse seadnud ametnikud ei suuda kuidagi avada õhuakent „lahjendamaks” hingatavat õhku parandades sellega nii enda tuju kui ka kliendi meelt.
Kindlasti on veel isiklikke ja veelgi mõjuvamaid põhjuseid mis võivad meie potentsiaalset klienti endast välja viia, kuid ma usun et arvesse võttes ja välistades neid viite ülalkirjeldatud põhjuseid oleme loonud palju meeldivama keskkonna ostuotsuste lõpuleviimiseks. Mis peamine- rahulik, töine ning meeldiv keskkond loob paremad võimalused uute ostuotsuste sündimiseks aga säästab ka klientiteenindajat- müügimeest liigsetesse „ei-tea-kust” tekkinud konfliktsituatsioonidesse sattumast, kui ebameeldiv keskkond on rikkunud hea tuju.
© Piret Bärg 2008
Piret Bärg on "Esmaklassilise Klienditeeninduse....iga päev" koolitusprogrammi koostaja ja superviisor . Piret aitab ettevõtetel tõsta käivet ja kasumit juurutades esmaklassilise klienditeeninduse tõdesid meeskondades läbi oma programmide
0 kommentaari:
Postita kommentaar