10. „täismagasini tühjaks laskmine ühekorraga”, ehk siis mittevajaliku informatsiooniga trükiste näol kuhjamine....
Hinnakirjad, teenuste loendid, kaupade nimistud. Kindlasti olete kokku puutunud müügikõnega kust võis kumada teid huvitav teema, kaup ja poetate telefoni, et „saatke täpsustav informatsioon” kuid avastate mõne aja pärast meilis, faxis või postis mitmeleheküljelise kataloogi müügisolevast kogupaketina...umbes nii et otsi ja komplekteeri endale ise teenus või kaup. Vaevalt et tuleb sul mõttessegi seda tegema asuda, pigem jääb kogu saadetu kolletuma kui tarbetu koorem. Ja järgmise kõne peale on üpris mugav ostjal vastata et „ei pakkunud huvi”. Täiendav info tuleks selles müügi telefonikõne faasis siiski piiritleda konkreetse toote või teenusega ning üritus lisamüügi või lisaahvatluste näol ei tööta suuremal osal juhtudel. See tuleb jätta edaspidiseks kui on saavutatud juba esimene jah-sõna tehinguks või oled kohtunud ostjaga ning oled veendunud et ostja on täielikult huvitatud toodetest.
9. Igav telefonikõne kuvand, imago...
müügiinimesed pööravad tohutult tähelepanu oma riietusele, mida kanda ja kordades vähem muretsevad selle eest millise mulje nad jätavad endast telefonis ... . Tee proovi ja analüüsi kümmet sissetulevat kõnet, kirjelda saadud emotsioone- kas hääletoon ja kõnemaneer oli haarav ja tähelepanu vääriv ning tujutõstvalt meeldiv või pigem igav ja emotsioonitu tekitades küsimuse miks ta helistab mulle. Üllatavalt palju on siiski igavaid ja emotsioonituid kõnesid. Üks võimalikke viise enda kõnemaneeri parandamiseks on lindistada oma müügikõnesid ja neid üle kuulates parandada kvaliteeti.
8. Ei tehta enda jaoks vaheanalüüse, kokkuvõtteid...
eelkõige on see oluline kogemuste salvestamiseks oma mälus. Kui pidevalt kõne-kõne järel helistada püüdes nö „kammida turgu et küll näkkab” on tühi ajaraiskamine. Oluline on analüüsida tehtud tööd, saadud vastuseid ja argumente läbi töötada, et luua tõhusamaid kõnede ülesehitusi edaspidiseks. Mis mulle meeldis ja mida ma saaksin teha teisiti- need peaks olema küsimusteks peale igat kõnet.
7. Nigel kuulamine...
edu telefonis ei too domineerumine vestluses. Kindlasti on sellest varemgi räägitud et kuulamine on oluline, kuid väga vähesed kasutavad seda. Eksperdid teavad rääkida et enamik kuulab meid vaid 30-50% efektiivusega. On täiesti tavaline, et müügimehi valdab „verbaalne kõhulahtisus” koheselt kui nad saavad võimaluse rääkida. Fakt on aga see et teise inimese soov sind kuulata on pöördvõrdeline sinu rääkimisrohkusega. Räägi palju ja huvi lahtub, kuulajal läheb igavaks ja suureneb tõenäosus et räägid millestki mis ei huvita üldse.. Seepärast küsi endalt müügikõne ettevalmistamisel „miks ma peaksin kuulama seda inimest?” ... tõenäoliselt jõuad sa vastusega umbes siia „sest inimene kellega ma rääkima hakkan ütleb mulle täpselt mida ma peaksin ütlema, et ma saaksin aidata tal otsustada ostmise kasuks, mis lõppkokkuvõttes suurendab ka minu sissetulekut”
6. Vastaja solvamine ning halb kohtlemine...
sageli häälestab müügimees end potentsiaalse kliendi kallale kui buldog, kes ründab metallpuuri millest vaja läbi söösta. Luues endale pildi kliendi vastuargumentidest mida siis jõuliselt rünnata. Ei ole ime et sellised helistajad saavad vähe ostjaid. Psühholoogia alased baasõpetused räägivad- „mida rohkem surud peale seda suuremat vastupanu kohtad” Ainus asi mida vajad on tegelikult telefonivastaja aitamine tema tegemistes- säästa ostja aega, mis tähendab et helistajal peab olema midagi väärtuslikku et veeta telefonis aega koos ostjaga. Sul peab olema ettevalmistatud „õigustav avaldus” mis asjus sa helistad. Ja kindlasti ei peaks see olema „Me müüme..., ja ma tahaks rääkida teiega sellest.” Tavaliselt kõlab vastuseks et me oleme rahul olemasoleva partneriga või siis me ei vaja teie pakutud kaupa. Parem räägi midagi sellist : „Mul on mõned ideed kuidas teie saaksite oma kulutusi vähendada / tulubaasi suurendada ja mul on mõned küsimused teile vaatamaks kas on mõtekas teile need ideed näha tuua” Enne kui otsustajani jõuad on sul oluline kokku korjata iga killuke informatsiooni teistelt organisatsiooni tasanditelt, sekretärid, administaraatorid jm osakonna töötajad, st inimesed kes tegelikkuses kasutavad seda mida müüd. Kasuliku info baasil saad luua usladuslikuma ning huvitavama kohtumise ostjaga. Teiste küsitlemist võid põhjendada et soovid välja tuua paremad omadused mida just ostjale vaja mistõttu vajad mõningat abistavat informatsiooni...
5. Puuduv või mitteadekvaatne küsitlemine...
kui raviarst kirjutab välja vale retsepti korraliku diagnoosita on see ametiseisundi kuritarvitamine. Kui müügimehed pakuvad kohtlemist ilma „diagnoosita” (mis tegelikult toimub pidevalt) siis ei ole olemas seadust ametiseisundi kuritarvitamise kohta müügimeestele. Kuid mis juhtub on tavaliselt katastroof helistajale- ta kaotab usaldusväärsuse kuulaja mälus, sel hetkel kui rumal helistaja punnitab asjadega mida ta tahab müüa, mitte aga neil asjadel millest telefonil olija on huvitatud. Seetõttu pühendabki telefoni teises otsas olija kogu oma energia mõttetu kõne lõpetamisele. Edu saavutamiseks valmista ette küsimused mis on olulised vajaduste kaardistamiseks ja pakkumise koostamiseks, kvaliteedi, koguse, tarneaja vms osas .
4. Halb ettevalmistus...
Kujutage ette pilooti, kes prantsab kokpitti ja teadustab reisijatele” Mu daamid ja härrad, tänan et meiega täna lendate, ma täpselt ei tea kuhu me lendame aga ma loodan et olen õiges lennukis...” või siis ka sedasama ettevalmistamata müügimeest, kes prantsatab oma töökohale, ühe käega lipsu sidudes, teisega juba telefoninumbrit valides, samal ajal püüdes ühe silmaga müügimappi sihtida ja sealt olulisi märksõnu meelde jätta...ja kui sa siis telefoni teises otsas olles palud tal teha oma kõne kokkuvõtte kostub ebamäärane tekst müügist, kohtumisest, juhtimisest jms. Suutmata öelda kuidas ta on plaaninud jõuda eesmärgini ja kuidas ta „piloodina” kavatseb jõuda sihtkohta. Kõige tähtsam eduka kõne jaoks on et seaksid Peamise Eesmärgi kuhu tahad kõne lõpuks jõuda ning mõtle läbi ka mis peab juhtuma kõne lõpus.
3. Valearusaam vastuväidetest ...
müügimehed arvavad et tekkinud vastuväiteid tuleb pidevalt nö oma ettevalmistatud „superargumentidega üle lüüa”. Tegelikult see ei ole nii- vastuväidete ületamine oma argumentidega ei ole just parim viis klienti ostuni kallutada ( vt punkti 5, kus oli jutt pealesurumisest). Parim viis vastuväidetega tegelemiseks on neid mitte lasta kerkida, kuid kui nad siiski tekivad tuleks kaevuda nende põhjuste taha miks vastuväited on tekkinud. „ jah ma saan sellest aru, aga räägime sellest lähemalt” Selliselt saab inimene aru et ei püüta tema arusaama asjast kummutada vaid ollakse huvitatud arutelust. See on kõige valutum ja lihtsaim viis jõuda vastuväidete tekkimise põhjuseni ning neist üle saada.
2. Vastumeelsus saada siduvat kohustust...
Tegevus ise vajaks elluviimiseks väikest osa oskustest, kuid seni on osutunud raskeimaks paljudele reaalselt ellu viia: küsida müügi kohta või küsida ...siduvat kohustust. Isegi kui su pakkumine on parim ei pruugi see viia vabatahtliku tehinguni kuni sa ei ole teinud ettepanekut koostööks. On jäänud teenimata palju raha ning on raisatud aega mitteproduktiivseile järelhelistamistele tegemata ettepanekut äriks, koostööks või vähemalt küsimaks siduvat kohustust pakkumise mõnele osale. Milline võiks olla lahendus? Tuleb luua harjumus küsimiseks. Pole erilist salajast maagiat või fraasi mis garanteeriks „jah” sõna sinu pakkumisele. Pole löövat closing tehnikat mis garanteeriks positiivse lahenduse. Asi on lihtne- kui vajad teistsugust tulemust siis pead muutma rutiini. Kui sa ei küsi siduvat kohustust või ei esita küsimusi müügi kohta nii sageli kui peaksid siis peaksid analüüsima miks ning tegema muudatusi harjumustes. Kui sa oled tundlik äraütlemistele siis sõnasta äraütlemine ümber. Ära vaata „EI”-dele kui äraütlemistele vaid kui kogemusi andvale õppetunnile mis viib sind lähemale „JAH”-le. Alusta oma elus sellega igal alal. Välju oma mugavustsoonist ja küsi rohkem kui tahaksid- palu paremat lauda restoranis, allahindlust kaupmehelt, mida iganes...lihtsalt tee seda ! Ja telefonis küsi müügi kohta sagedamini. Kui keegi läheb „asju üle rääkima” siis küsi kas ta läheb asju soovitama. Kui sinust püütakse lahti saada öeldes „ma mõtlen järele” ja helistan hiljem, küsi millised on shansid et nad ostavad. Muidugi saad sa rohkem „EI”-sid, kuid positiivne vastus hoiab kokku aega ja tulemuseks on rohkem tehinguid. Ja pealegi kasvatab see sinus closing hoiakut
1.Avatud avaldused, mis loovad huvi asemel tõrjuva hoiaku...
Esimesed 15 sekundit suhtlemist loovad ühe kahest emotsioonist – huvi või tõrjuv hoiak, ei midagi enamat. Kahjuks enamus loovad tõrjuva hoiaku ja tulemuseks kohtavad nad moraalselt tapvalt tajutavaid äraütlemisi. Sellised kõnede algused nagu „me müüme...”, on kuulaja õigustatult valmis mõtlema „no ja mis siis, miks ma pean sind kuulama?” võis siis „ma saatsin teile kirja, loodan et saite selle kätte?” no ja siis kui said. Mida nad peaksid ütlema, et „oh jah , tore et helistasid ma just istusin siin ja mõtlesin et võiksin osta teilt!”
Ja, jah see oleks suur unistus küll.
Mida sa siis peaksid ütlema et saavutada huvi?
- Tutvusta ennast ja organisatsiooni.
- Kõige tähtsam, loo huviäratav, uudishimu tekitav põhjus, mis kasvataks kliendi kasumit või vähendaks kulusid
- Haara klient vestlusesse, pea meeles et tuleb rohkem kuulata kui rääkida. Ütle neile et potentsiaalse kasu loomiseks mida lubasid vajad veidi rohkem informatsiooni...
KlienditeenindusKeskus,
0 kommentaari:
Postita kommentaar