Kogemuste kolmik

Marge Pisa

Panin spontaanselt kirja kogemuste kolmiku, mille võib kokku võtta ka numbrite armastajale kenamaks valemiks: paindlikkus + asjatundlikkus = emotsioonid.
Emotsioonid aga juhivad meid tegevusi kordama või vältima. See aga on juba asi mida tahame kindlalt kontrollida kui tegu on majanduslikult püsivat kasumit taotleva ettevõttega.

PAINDLIKKUS. Turg ei ole juba ammu enam teenuste ja toodete põhine. Sinu tootel/teenusel ei ole ju enne väärtust kui keegi selle eest reaalselt oma rahaga maksnud ei ole. Seega on oluline teada, mida räägivad, vajavad ja tunnevad sinu kliendid. Katsu kedagi mitte kasti pressida.

Hea on vaadata ilusaid loosungeid , mis pakuvad täiuslikke lahendusi koosnedes moodulitest 1; 2; 3 ;4 ;5…. Ja palju muud. „Õnnelikud ja hoolitsetud inimesed on selle toote tarbijad“: mõtlen. Mul paraku aga on soov , mis koosneb vaid 1;1 ja 4-st näiteks…Kust küll sellist firmat leida , kel selline pakett? Päris kindlasti ongi asi nii, et niipalju kui on inimesi niipalju on soove

ASJATUNDLIKKUS. Ühest küljest on infoajastu meie elu märkimisväärselt kiiremaks ja lihtsamaks teinud, kuid teisalt on pugenud põue ka ebakindlus ja väike saamatuse tunne. Iga algav päev võib kaasa tuua täiesti uue absoluutse tõe sellest( enamjaolt ka toob), mida vajame ja mis on kvaliteetne. Seetõttu oleme sunnitud otsima kinnitust- kas, see mida olen seni kasutanud on endiselt hea ning kui hea ikkagi on uuem lahendus. Teisel viisil ei müü enam midagi maha.
Meenub oma kogemus. Oli kord teatud elektroonika seadet väga vaja ja ka hea eeltöö tehtud. Kuid kiire, sünnipäevale minek, vaja veel valida pakett(mis 99% kaela määritakse) ja lepingule alla kirjutada… 3 kuud vaidlesin klienditeenindusega arvete asjus tagantjärgi. Nii palju kui ma ka ei teoretiseeri, olen tihti reaalselt ikka kliendina abitu kuna mul puudub selles valdkonnas professionaalne taust, et ennetada vääriti arusaamisi. Küsige üle ja paluge kinnitust, selgitage. See, millega kiirelt korra ühele poole saadud, võib mõlemale veel pikka aega peavalu valmistada.

EMOTSIOONID Klient mäletab alati talle antud lubadusi kuid faktidest enam mäletab ta emotsioone.
Niipalju kui olen vestelnud oma klientide ja tuttavatega, olen kuulnud üsna sarnaseid mõtteid seoses kauba- ja infomaastikul orienteerumisega:“ Läksin reklaami järgides kohale kuid ei leidnud ettevõttest eest midagi, mis meenutaks enam seda mällu jäänud emotsiooni. Lubati maagiat, kvaliteeti, professionaalsust või tähelepanelikkust- või kõiki koos “
Ma isegi kord valisin välja firma, reklaamis olid väga lahedad inimesed ja ideed. Kohapeal, aga lugu hoopis selline, et heitunud näoga ja ülemeigitud keskkooliõpilane loeb mõtteis meie- isa- palvet, et ma jumala eest midagi küsima ei hakkaks. Ei hakanud ka. Oluline on see, et töötaja tajub vastutust ja oma rolli ettevõttes, see kõneleb see sellest, et ma tõepoolest ajan asju firmaga mitte konkreetse isikuga isiklikul pinnal.

Aga kas sina tead milliste kogemuste osaks saavad sinu kliendid?

Kirjutamiseni :)

STOP selling what you have...

"STOP Selling What You Have,
Start selling what they need!"
Marge Pisa

Kiire sagin Victoria raudteejaamas Londonis.
Silt, õigupoolest 2x3 meetrit lai plakat, mida vaadates seisatanud olin, ütles mulle just seda: kallid ettevõtjad, lõpetage OMA asjade müümine…

Julge kuid ääretult tõene üleskutse minu meelest.

Tõepoolest, kui kunagi sai tootmist alustatud mingi kindla vajaduse eksisteerimisel, siis olukord praegu on selline, et valmis on tehtud hunnikutes tooteid mida ei ole kellelgi vaja- need on poodides ja inimestel kodudes. Lisaks on enamusel meist raudselt hulk mõttetuid liitumisi, kaardikesi ja pakette, mida me pea kunagi ei kasuta. Mõeldes tagasi sellele kui palju lugematuid tunde olen ma olen kulutanud orienteerudes arutus hulgas asjades/teenusepakkujates ja lõpuks ostnud vahel ka mitu toodet ühe vajaduse katmiseks. Sellise tulemuse juures ,isegi kui ettevõtte jättis sümpaatse mulje, ei taha ma sinna enam valiku võimalusel tagasi minna kuna tunnen end petetuna.

Minu tähelepanek. Väga -väga harva olen kohanud teenindajaid kes oskavad küsida õigeid küsimusi, et leida sobivaim lahendus. Küsimisel ja küsimisel on selge vahe. Lähenemine: " Kõik nii nagu klient soovib.." ei ole kaugeltki lahendus kuna klient ei tea üldiselt asja tehnilisest poolest tuhkagi ja soovib võibolla enda jaoks täiesti mõttetut toodet. Ta ei tea seda kohe makstes vaid tõdeb seda hiljem kasutades ning tõstab teiste tarbetute kalliste asjade juurde tolmu koguma. Tarbetu kulutus aga süvendab usaldamatust ja pettumust toote/teenuse pakkuja suhtes. Selline klient ei taha tavaliselt rohekm kulutada ei oma aega ega närvi, et seda ebaõnnestumist teile serveerima tulla. Ettevõte ei näe samas aga kasutama potsentsiaali kuna statistika näitab kenasti "ülirahulolevaid kliente". Paneb mõtlema.

Miks peab see nii olema, et pean ise tõsiselt vaeva nägema, et mitte langeda ükskõikse või nn. peedistava müügi ohvriks? Päris kindlasti ei ole ma ainus, kes sellise küsimusega silmitsi on seisnud.

Mida laiahaardelisemaks muutuvad kitsad majanduslikud tingimused seda karmimalt toimub totaalne kainenemine plastikkaardi ja mõttelise raha kulutamise rallist. Nagu liiga kauaks karusellile jäämine- adrenaliini asemel jääb sulle tühi rahakott ja ebameeldiv peapööritus.

See on minu kui rahakulutaja väike vaatenurk. Mina iseeneset olen lihtsalt üks miljonist, kel on mingi soov ja kelle pärast maailma asjad oma suunda muutma ei pruugi hakata. Või ühtteist hakkab ...kui leidub veel 50 000 sarnast mõtet ja hakkaja pakkuja kel oskuslik lähenemine ?

Teadagi,et raha maailmast otsa saanud ei ole. Samamoodi ei ole lakanud eksisteerimast ka erinevad vajadused. Seega niimõndagi saab veel ära teha.

Viskan õhku kaks tähtsat küsimust.

Kuidas panna olemasolev raha liikuma ?
Kuidas leida oma kliendid turult ?

Ning otsin vastuseid juba järgmises kirjatükis...