KlienditeenindusKeskus korraldas augusti viimasel nädalavahetusel Tallinna kolmes suuremas kaubanduskeskuses kliendikogemuse uuringu, mille eesmärk oli küsitleda vahetult ostu sooritanud klienti ja lasta tal hinnata saadud teeninduskogemust.
Küsitluses eeldati, et ostu sooritanud klient on läbinud teenindusprotsessi tervikuna – sisenemisest ostuni – ja peaks olema emotsionaalselt positiivselt meelestatud.
Küsitletav hindas saadud kogemust konkreetse ostu kohta nelja hinnangu kaudu. Need puudutasid valmisolekut soovitada saadud elamust oma tuttavale; saadud kogemuse vastavust oma ootustele; kuivõrd saadud kogemus ületas ootusi ja kuivõrd see üllatas klienti positiivselt.
Lisaks uuriti, kas kaubanduskeskuse atmosfäär mõjutab tehtud valikuid ja kas klient planeerib keskust külastades oma ostu- ja teenusevajaduse ette.
Mittesoovitamise peamisteks näitajad keskuste lõikes:
Soovitamise peamisteks näitajad keskuste lõikes:
Küsitluses osales 398 inimest, kellest 30% olid naised ja 70% mehed.
Küsitluses eeldati, et ostu sooritanud klient on läbinud teenindusprotsessi tervikuna – sisenemisest ostuni – ja peaks olema emotsionaalselt positiivselt meelestatud.
Küsitletav hindas saadud kogemust konkreetse ostu kohta nelja hinnangu kaudu. Need puudutasid valmisolekut soovitada saadud elamust oma tuttavale; saadud kogemuse vastavust oma ootustele; kuivõrd saadud kogemus ületas ootusi ja kuivõrd see üllatas klienti positiivselt.
Lisaks uuriti, kas kaubanduskeskuse atmosfäär mõjutab tehtud valikuid ja kas klient planeerib keskust külastades oma ostu- ja teenusevajaduse ette.
Ostjad vastasid:
1. Millise tõenäosusega soovitate antud kauplust oma sõpradele ja sugulastele?
1. Millise tõenäosusega soovitate antud kauplust oma sõpradele ja sugulastele?
Soovitamise peamisteks näitajad keskuste lõikes:
2. Kuidas hindate teeninduse vastavust Teie ootustele?
3. Kui suurel määral pakuti Teile oodatust enam?
Küsitluses osales 398 inimest, kellest 30% olid naised ja 70% mehed.
Vastajad jaotusid viide vanusegruppi, kellest
alla 20 aastaseid osjaid moodustasid 11%,
üle 20aastased 31%,
üle 30aastased 30%,
üle 40aastased 20% ja
üle 50 aastased ostjad 8%
Küsitletavae haridus jaotus laias laastus pooleks. 45 protsenti omasid keskharidust, sama palju oli kõrgharidusega osalejaid. Kümme protsenti vastanutest olid põhiharidusega.
Uuring mõõtis KlienditeenindusKeskuse poolt välja arendatud CE-Score väärtusi küsitluses osalenud kaubanduskeskustele (CE-Score, customer experience score).
Metoodika ülesehitamisel kasutati Satmetrix Systems ja Fred Reichheld (USA) arvutusloogikat ning kvaliteediekspert Dr. Noriaki Kano (Jaapan) järgi ülesehitatud treenindusprotsessi mudelit.
Lähtuvalt valitud metoodikast joonistusid välja ilmekad kliendikogemuse joongraafikud- tekkis nii ideid kui arendussuundi.
alla 20 aastaseid osjaid moodustasid 11%,
üle 20aastased 31%,
üle 30aastased 30%,
üle 40aastased 20% ja
üle 50 aastased ostjad 8%
Küsitletavae haridus jaotus laias laastus pooleks. 45 protsenti omasid keskharidust, sama palju oli kõrgharidusega osalejaid. Kümme protsenti vastanutest olid põhiharidusega.
Uuring mõõtis KlienditeenindusKeskuse poolt välja arendatud CE-Score väärtusi küsitluses osalenud kaubanduskeskustele (CE-Score, customer experience score).
Metoodika ülesehitamisel kasutati Satmetrix Systems ja Fred Reichheld (USA) arvutusloogikat ning kvaliteediekspert Dr. Noriaki Kano (Jaapan) järgi ülesehitatud treenindusprotsessi mudelit.
Lähtuvalt valitud metoodikast joonistusid välja ilmekad kliendikogemuse joongraafikud- tekkis nii ideid kui arendussuundi.
0 kommentaari:
Postita kommentaar