Anniki Leppik
Ehk oleks isegi õigem küsida, kas mäletad, millal keegi viimati sind kallistas?
USA eduka rõivakaupluse tegevjuhi Jack Mitchelli esikraamat “Kallista oma kliente” ilmus eesti keeles juba viis aastat tagasi, on leidnud tee paljude teenindusega seotud inimeste ja ärijuhtideni, saanud positiivse tagasiside ja ärgitanud muutustele. Kuid muutuseid on Eesti teenindust tervikuna vaadates endiselt häbiväärselt vähe.
Mitchell on hea jutustaja, kes põimib praktilisi näpunäiteid ilmekate lugudega oma klientidest ja töötajatest, kes on talle kui oma pere liikmed.
Tema ärifilosoofia on äärmiselt lihtne ja inimlik: kallistamine ei tähenda, et teine inimene tuleb kohmetunult enda käte vahele haarata. Me kallistame kedagi, kui paneme ta end hästi tundma. Ületame ootusi. Oskame üllatada.
Ja selleks, et efektiivselt kallistada, peab oma panuse andma terve firma juhist koristajani. Mitchell käib iga nädal, mõõdulint ümber kaela, oma kaupluses klientidega suhtlemas ja on kursis nende eelistuste ja soovidega. Sama teevad tema sisseostjad, sest klienti tundmata ei saa panna kokku neile sobivaid rõivakollektsioone.
Muidugi on paljud raamatus toodud näited pigem sobivad Ameerika mitme miljoni dollarise käibega suurettevõtetele nagu Mitchelli rõivapoed. Vaevalt mõni Eesti väikeettevõte või keskmise suurusega firma saaks endale lubada kliendile vajaliku toote teise maailma otsa transportimist ühe ööpäeva jooksul ilma selle eest tasu küsimata.
Aga kallistamist näeb sellest hoolimata meie teeninduses häbematult vähe ja sellele ei ole mingit vabandust. Kallistamisega alustamiseks pole palju vaja. Alustuseks piisab sellestki, kui teisele otsa vaadates näole sõbralik naeratus manada.
Üritasin meenutada, millal keegi mind viimati piltlikult kallistas, ületas mu ootusi ja pani mind hästi tundma.
Õnneks on mul mõned sõbrad, kes teevad seda nii tihti ja loomulikult, et nad ise ei saa arugi, et žestid on imelised ja üllatavad. Näiteks üks sõbranna tõi kord kingaparandusest ära kotitäie kingi, kui nägi, et ma ise pole nendele nädala jooksul järele jõudnud.
Aga teeninduses... R-kioski müüja, kes viskas bussipileti letile nii, et see üle putkaserva maha lendles, ei ole kindlasti kallistaja. Seda pole ka ettekandjad, kes minu lõunasöögikohas tööl on. Jah, nad ütlevad tänan-palun, aga ei tekita emotsiooni. See on elementaarne viisakus.
Ainukene inimene, kes mulle meenub, on juhataja ühes rõivakaupluses. Lisaks sellele, et tal on iga kord meeles, mida ma varem ostnud olen ("punane vöö sul juba on, see sobiks ideaalselt musta pluusiga"), milliseid värve eelistan ("sinine pole su lemmik, aga mul peaks taga olema ka üks bordoovärvi kleit") ja pakub absoluutselt laitmatuid tooteid ("kui sa vaataksid veel mõned minutid ringi, siis lähen ja aurutan mantlist selle kortsu välja"), ei pea ta kunagi paljuks küsida, kuidas tööl läheb või kas laps on kõledatest sügisilmadest hoolimata terve.
Kõike seda saadab naeratus ja silmist peegelduv siiras huvi kliendi käekäigu vastu.
Huvitav, kas ta ise ka teab, et on kallistaja?
Ma pole mitte kunagi sealt ära tulnud tühjade kätega, kui juhataja tööl on. Küll aga tulen alati, kui teda ei ole.
Soovitan Mitchelli raamatut lugeda ka siis, kui teil pole "kliente", ehkki mingil viisil oleme kõik klienditeenindajad ja müügimehed, müües esmalt ennast kui meeldivaid persoone. Kui te muud ei avasta, siis vähemalt seda, et naeratate sagedamini kui varem.
0 kommentaari:
Postita kommentaar