Anniki Leppik Internetiturundaja Peep Laja (pildil) on laia kaliibriga mees, kelle sissetulekud ei sõltu tema geograafilisest asukohast ja see võimaldab tal rahuldada oma suurt reisikirge, rännates seljakotiga mööda Kesk-Ameerikat või Lähis-Ida riike.
Sa oled maailmas palju ringi reisinud ja töötanud pikalt teistes riikides. Kui kõrvutada Eesti ja muu ärimaailm, siis mis on sinu jaoks suurimad kontrastid, mis sind häirib?
Mis on Eestis suhteliselt halb - kõige halvem ei saa öelda, sest olen ka hullemat näinud - on teeninduskultuur. Kohutav! Alates restorani ettekandjatest kuni ükskõik millise ettevõtteni.
Ostsin suurest ja tuntud ettevõttest sülearvuti, mis kuumenes üle. Kaks päeva hiljem ei antud mulle selle eest raha tagasi ja hakati nõudma ekspertiisi, mille tulemus ütles, et arvuti ei kuumene üle, ehkki probleem kestis. Mind kui klienti lükati nurka ja see on võimalik vaid endises Nõukogude Liidus.
Teise näitena rentisin suvel auto. Viisin täispaagiga tagasi, kuid firmast väideti, et paak pole täis, näidik ütleb nii. Aga rentides mees ise ütles, et näidik ei tööta korralikult. Pakkusin, et sõidame bensiinijaama ja paneme kütust juurde, loomulikult ei mahtunud sinna midagi.
Igaveseks on kliendisuhe rikutud. Auto oli hea ja kõik toimis kuni nad hakkasid viimast välja pigistama. Trahviraha oli vist vaid 160 krooni ja ma olen seda lugu rääkinud tuhandele inimesele.
See on põhjus, miks firmad kaua ei püsi. Internet annab kõigile hääletoru, nii ei saa tarbijaga käituda.
Amazonist tellisin kunagi Dubaisse raamatuid, kahe kuuga need pärale ei jõudnud. Kirjutasin, kohe saadeti uued. Lõpuks sain kaks kompleti, üks oli tollis kinni. Minu sõnades ei kaheldud, sest nad mõistavad kontseptsiooni, kliendi aja väärtust. Nüüd ma ostan oma asjad sealt, sest ma tean, et kui mul on probleem, siis nad usuvad minu juttu.
Ja siis imestatakse, miks Eestis e-kaubandus tööle ei lähe. Teenindus on kehv ja hinnad kõrged.
Samasugune paralleeli võib tõmmata kodumaise toiduga: kas peaksime ostma rohkete e-ainetega kohalikku kaupa, kui võiksime kaaluda välismaist, puhtamat alternatiivi.
Loomulikult võiks kodumaist rõhuda. Klienditeeninduse kohapealt inimesel pole otseselt kokkupuudet näiteks talumehega, ta ostab selle Selveri leti pealt.
Minu teine pool on ameeriklanna, tema pere käis suvel siin. Muidu olen Eestis kehva kohtlemisega harjunud, aga kui on külalised mujalt, siis mul oli nii palju kordi häbi.
Mulle tundub, et osalt saab passiivsus teeninduses alguse hoopis madalamalt. Mõnes inimeses on loomupärast andi suhtlemiseks, teises jälle mitte.
Olen veendunud, et juhtkond saab kujundada inimesi. Kui on teenindus prioriteet, siis naeratus ja hea sõna ei maksa midagi. Meil on näiteid, kus on teenindus väga hea- näiteks Olde Hansa. See on juhtimise küsimus.
0 kommentaari:
Postita kommentaar