Fakte teenindusest

Mida kliendid ootavad, mida mõtlevad, mida hindavad - nendele küsimustele on vastuseid otsitud läbi erinevate uuringute.
Toon siin ära mõned faktinopped, mida erinevad ettevõtted on oma kliendiküsitluste põhjal avaldanud. Usun, et see materjal annab Teile head mõtteainet ja konkreetseid võrdlusnumbreid oma klientide rahulolu-uurignute tulemustega.

• Igal aastal kaotab ettevõte oma klientidest 10 - 30%.
Allikas: Adele Sommers, Ph.D

• Miks kliendid lahkuvad:
1% sureb
3% kolivad mujale
9% läheb konkurendi juurde
14% ei ole rahul tootega
68% lahkub teenindajate ükskõikse suhtumise pärast
Allikas: Michael Leboeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life (2000)

• 70% klientidest lahkub eesliinitöötajate vähese tähelepanu tõttu.
Allikas - International Customer Service Association

• 91% pettunud klientidest ei soovi enam pettumust põhjustanud ettevõttega koostööd teha. 70% rahulolematutest klientidest teeb ettevõttega uuesti koostööd, kui nende rahulolematus lahendatakse klienti rahuldavalt. 95% rahulolematutest klientidest jätkab ettevõttega koostööd kui saavad oma rahulolematusele lahenduse koheselt.
Allikas: Lee Resource Inc

• Iga kliendi kohta, kes esitab kaebuse, lahkub vaikides kuid rahulolematuna 25 - 26 klienti.
Allikas: Lee Resource Inc
Allikas: Business e-coach

• Täienduseks eelmisele faktile: Tagasisidet rahulolematusest annab vaid 4% rahulolematutest klientidest, 96% lähevad lihtsalt minemaja 91% neist ei tule enam kunagi tagasi.
Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

• 80% kaebuste algpõhjuseks on halb kommunikatsioon kas kliendiga või organisatsioonisiseselt.
Allikas: teadmata

• Vähendades klientide lahkumist, võib suurendada kasumit 25% - 85%. 75% juhtudest ei püüdnud ettevõte kleinti veenda jääma, samas 35% klientidest teatas,et lihtne vabandus oleks neid tagasi hoidnud konkurendi juurde minemast.
Allikas: NOP

• Uue kliendi saamine maksab 5 - 7 korda enam kui olemasoleva kliendi hoidmine.
Allikas: TARP
Allikas: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Allikas: the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC.
Allikas: Bain & Co study in the Harvard Business Review

• Rahulolematu klient kirjeldab oma negatiivset kogemust 8 – 16 inimesele. Neist 13% - 20% räägib oma kogemusest enam kui 20-le inimesele. Oma positiivsest kogemusest räägib klient 4 – 6-le inimesele.
Allikas: the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
Allikas: Lee Resource Inc
Allikas: Business e-coach

• 1 negatiivse kliendikogemuse korvab 12 positiivset kogemust
Allikas: Lee Resource Inc

• 70% ostuotsusest tugineb sellele kuidas klient tunneb end olevat koheldud
Allikas: Adele Sommers, Ph.D

• Kliendid, kes hindasid rahulolu teenindusega skaalal 1 – 5 hindega 5, ostavad 6 korda suurema tõenäosusega uuesti kui need kliendid kes andsid hindeks 4.
Allikas: Adele Sommers, Ph.D
Allikas: Bain & Co

• Ettevõtetel, kel on klienditeenindus kõrge prioriteetsusega, on müügitulu 12 korda kõrgem nendest ettevõtetest, kes ei pane klienditeenindusele erilist rõhku.
Allikas: International Customer Service Association

• 93% klientidest tunnistasid, et klienditeeninduse kvaliteet on tähtis brandi lojaalsuse säilitamiseks.
Allikas: Creative Strategies